天气转冷，吃火锅是大家在这个季节习惯性的选择。“海底捞”火锅更是一家不错的火锅店，在这里，说的不是它做的火锅味道怎么样，而是它的服务。去过那里的人都知道“海底捞”的服务堪称是周到趋于完美。同样属于服务行业的银行，如何做好服务呢？工行江苏省分行营业部下关支行的员工们有着自己独到的见解。
一、 切实发挥大堂经理作用
大堂经理是第一时间接触客户的人，对客户的信息掌握得最直接。根据网点大堂经理人数，进行合理的分工配合，不断提升服务营销的主动性、精准性，这是最重要的一个环节。这对于减少客户等候时间相当重要。
近期行里正在做的业务分流工作，大堂经理显的尤为重要。首先，负责发号引导的大堂经理应对所有进入网点的客户进行第一次业务分流引导。把好分流工作第一关，这其中肯定有些客户所办理的业务无法在自助渠道完成，这需要大堂经理引导至前台填单。其次，负责巡视的大堂经理应该适时注意在前台填单的客户，对办理特殊业务的客户能指引其正确填单，审核填单内容，复印好需要的证件等，柜台在受理业务时就可以顺利办理，而不是客户排了半天队被告知所填写的单子不正确需要重填，这必定引起客户的不满，不仅浪费时间，也降低了工作效率。另外巡视中的大堂经理要对等待区的客户时不时的进行询问，是否需要帮助。对于能够在自主渠道办理的业务，尽量及时分流出去，缓解窗口压力。如识别和细分客户，正确引导填单、指定操作区、自助设备引导、缓解客户焦虑情绪等方面还需加强。在发现客户有焦虑情绪时，倒杯水问候一下，能使客户的情绪暂时得到缓解；在有较多人等候时，主动向客户发放我行电子银行产品的宣传册，或在电视上播放，也可以分散客户的注意力，同时鼓励客户使用自助设备、使用网银、手机银行等产品，对有兴趣的客户可以引导到体验区进行体验。
二、 柜员做好细节工作
柜台柜员除了做好平日里要求的三声服务，同时还要注意一些细节。
例如每天网点开工前，柜员应将所有需要的物品、凭证等准备好。以免在开工后，客户前来办理业务时由于找不到所需要的物品而耽误时间，情绪急躁的客户甚至会带来麻烦或者投诉，等着后面的客户看在眼里急在心里。
另外，在营业网点，柜台柜员坐在里面体会不到外面客户等候的心情，缺少换位思考意识，在办理业务时速度慢,不知不觉中浪费了客户的时间。比如，一笔业务结束后柜员不及时叫号而是先整理自己的凭证，摆好、夹好，或者把残损币挑好，或者做其他的事情，等都做完了才叫下一个号，这需要少则两三分钟，多则五六分钟或更长的时间，外面的客户是看在眼里急在心里也没办法；还有的柜员遇到熟人办业务时就拉家常，本来三两分钟就结束的事情，结果拖了七八分钟；还有的柜员营销产品时不能把握尺度，营销产品花费时间过长；还有的网点虽然实行弹性排班，但却出现了有柜台不办业务的现象，有的柜员看到等候区只有七八个人，已经有3个柜台在办业务，每个柜台叫两个号就解决了，就不叫号，离开柜台做别的事，或者与后台人员聊天等，殊不知，如果每个柜台都叫号，客户的等候时间就少了许多；这些服务过程中的操作细节严重影响了客户的等待时间，因此，网点应该对操作细节进行规范，如叫号时间的间隔、简单产品的营销时间、残损币的整理等做仔细的规定，并加强现场和非现场检查，强制柜员规范操作。采用更有激励作用的考核制度,让员工办业务时高效利用时间。
其实说到最后，只是为了一个目标，让客户感觉到他是被尊重、被重视的，我们在努力的高效的为客户办理业务。因为在客户眼里，只有我们切实为其办好业务解决业务疑问才是他们最终满意的在评价器上按下“满意”。如前文提到的“海底捞”服务文化，我们细心发现其实“海底捞”在客户消费全程中他们的服务无处不在，近乎于“呵护”，这是我们向其学习的地方。根据我们的实际情况，创造出自己的个性化的服务。
