优质服务 勿忘初心

    前几日，在家附近的建行办业务，刚刚拿了号码牌还没在等候区坐定，便听到前面办完业务的客户气愤又很克制的说着：“对你的服务很满意，对建行的服务很不满意！”说罢，扬长而去，徒留柜员那句“请慢走”倍显尴尬。我不知道到底发生了什么，但从柜员遗憾而又无奈的表情中可以猜出几分，估计又是柜员因为原则而婉拒客户需求之类的问题。

    没有纠结事情的发展，我反倒更在意客户最后说的那句话。显然客户对于无法满足其要求是不满的，不然也不会说出后半句。但如果真是无法回避的硬性规定，那这样的结果也是无法改变的。所以对于遵循规定的柜员来说，前半句话才是重要的。我坐在那里看着，发现原来那个柜员是个新手。不是我的观察力敏锐，只是她的表现太过抢眼。同样是“七加七”，旁边的柜员也都做到了，但给人的感觉却是很不一样的。那种老柜员语气语调里特有的稳定与冷静与新柜员言辞举措中的热情夹带无限紧张，对比鲜明。顿时，心里五味陈杂。

    要让处于愤怒之中的人说出褒奖的话来，这绝对不是件容易的事。甚至从某些方面来说，这也是服务所追求的一种境界——服务的目的是解决问题，如果不能解决问题，退而求其次，至少要让人享受服务本身。常常听到有人说着新来的柜员优质服务做得如何好，尽管业务熟练程度还是很欠缺。其实我们都知道优质服务是需要本着一颗客户至上，注重细节的心才能做到的，而我们也相信作为建行一线柜员是拥有这份真诚的心的，只是可能因为自身的情绪低潮或者时间的流逝，而开始忘记了。从起初的偶尔到后来的频繁，量变到质变的过程在不经意间让人瞠目结舌。虎头蛇尾是服务的大忌。想要避免这样的后果，想要克服这样的软肋，需要我们时刻提醒自己———勿忘初心！不要忘记耐心的做好解释工作，不要忘记细心的办好业务，不要忘记恒心的完成好营销推荐。不论在优质服务哪个方面，都离不开我们一路的坚持不懈，一路的自我监督与鞭策。

    时间总是很短又很长，当我们回过头时，希望看到的是陪伴自己一路走来的勿忘初心。