我所在的黄兴中路支行，是河西支行诸多网点中面积最小的一个，但是就是这样一个小小的网点，在省行神秘人检查中的得分却一直在河西支行名列前茅，并被河西行个金部选为优质服务现场观摩会的展示单位。作为一名刚进行的新人，我也一直在思考，为什么在硬件设施并不占优的情况下，能把优质服务做得很好，能让客户满意呢？经过2个多月的亲身经历，我有了如下体会。
一、制度规范，有效保障优质服务方案实施。根据省行和河西行实施优质服务方案的相关要求，黄兴中路支行制定了《黄兴中路支行优质服务考核实施方案》，并将其细分为五个部分：《黄兴中路支行铁纪十条》、《黄兴中路支行员工着装规范要求》、《黄兴中路营业大厅管理办法》、《黄兴中路营业网点服务质量调查评价表》、《7+7标杆流程管理管理办法》。健全的制度规范是优质服务方案得以有效实施的重要保障，员工们在实施优质服务的过程中就能有规可依，有章可循，并且通过经常性的学习和开会讨论，能在网点内部形成良好的优质服务的氛围，提升员工的优质服务意识。健全的绩效考核制度也能激发员工的斗志，自觉提升服务的水平和技能。
二、领导表率，树立优质服务榜样。有了具体的规章制度，还需要很好的执行力来把它落到实处。在黄兴中路支行，领导给我们做出了很好的表率。我清楚的记得9月2日当天新生开学，我们行的网点经理、个人客户经理和大堂经理都去校园营销电子产品，这样我们网点本就紧缺的人手一下变得更加紧张，就在我们正在为即将到来的繁忙工作进行工前准备的时候，我看到我们网点的杨慧行长穿着整齐的工装，带着标准的妆容走进了营业大厅，原来杨行长今天将是我们的大堂经理。在一整个上午的时间里，杨行长认真履行着大堂经理的职责，热情的迎接客户，积极的进行分流，非常主动的询问等候区的客户，与客户聊天，寻找营销的机会，并多次来到个人业务柜前，帮助处理一些客户的业务。看着杨行长忙前忙后的身影，标准的服务用语和手势，我的内心产生了很大的触动，平时见到她，都是在办公室开会或者走出去营销客户的时候，但是只要她穿上建行的工装，站在建行的营业厅里，她就能很好地履行所在岗位的职责，热情主动的为每一位客户提供优质的服务，这种责任感和服务精神的自然流露，使我深受感动，我相信当天在营业间工作的同事们也都备受鼓舞。
三、团结互助，共同创建优质服务团队。在网点日常的经营活动中，必须依靠所有员工的共同努力，才能提升整个网点的优质服务水平。黄兴中路的同事们就在每天平凡的工作中，恪尽职守，互相帮助，共同创建着优质服务的团队。在上述校园营销的活动中，为了不影响网点的正常运行，我们行的三位同事主动牺牲自己的休息时间，走出去营销，以保证网点优质服务的质量。为了保持柜台的干净整洁，同事们克服种种困难，把凭条、印章、水杯等各种物品都收纳在客户看不到的位置。在办理业务的过程中，大堂经理和柜员积极配合，及时分流客户，协助办理理财等各种业务。大额存取款时，业务主管主动帮忙点钞，以便柜员快速办理其他现金业务。遇到业务繁忙时，正在加班或者休息的同事也会主动加开柜台，以提高办理业务的速度。黄兴中路支行同事们的上述种种努力，都只为提升网点优质服务的水平，共同创建一支优质服务的团队。
有了良好的制度规范，领导的积极表率，同事们的共同努力，我相信黄兴中路支行一定会打造出一支高水平的优质服务团队，在以后的优质服务工作中不断创造新的辉煌。
