优质服务之我见（一）

    作为一名一线柜面人员，从业个人柜面业务一年多来我对优质服务有了自己的认识并把个人所理解总结建设银行前台服务特点写出柜面服务感想与同事们一起交流学习。

    一、业务量大、客户群复杂

    众所周知，建行人多排队一直是困扰客户以及各级员工的老大难问题，从省行到各二级行再到各网点为解决这一问题特别注重业务引导分流。建行在长沙有116个网点并且每年还在申报增开，这都体现了省行为解决排队问题的决心。但个别网点因先天地理条件因素，排队等待时间居高不下，难免会有客户因排队等待时间长而抱怨甚至吵闹，这就需要我们柜员具备良好的心理素质。通过在柜台的工作经验我总结出能学会用真诚的态度感化不满的客户是一种成就。建行客户群非常广泛，有存款过千万的VIP客户、也有广大的社保工资代发退休工人群体。面对来到我的柜台办理业务的客户，根据客户的需要办理的业务、客户的年龄段，想客户之所想为客户提供适当的服务与产品，是换取客户对我们工作认同的有效途径。例如：中老年段客户拿着存折来到柜台我会快速的办理完存取款业务，面对熟悉的客户微笑的关怀他们的身体情况。面对拿着存折来办理取款业务的中青年客户给他们推荐办卡关联网上银行以解决排队的困扰等等。

    二、业务繁琐

    从总行到省行各项文件要求基层行注重双基管理，这些条款重点在保护建行以及基层员工利益。但是无形中给各个网点各个经办员造成了服务压力，活期开户、定期开户、挂失、电子银行、大额存取等都需要填单复印仔细审核对人。忙碌的大堂在人多是难免会忽略询问每一位客户在取号前需要办理什么业务，这其中个人经历最多的情况属于客户拿着存单来转存需要取利息，客户绝大多数的理解都是我转存就不需要填写开户单。面对排到队后却被告知需要填单复印或者重新填单的客户，我认为需要我们柜员多在客户的角度思考，他们不属于银行从业不理解我们工作要求而抱怨，就需要我们经办员因为业务要求给客户添加的手续表示歉意。因为“我”不是“我”我坐在建行柜台就代表建行。其次我们可以灵活运用银行卡5301以及定期存折1635为客户解决填单复印的程序。

    综上所述每一位银行工作员工难免背负高强度的压力，我认为能够用真诚的服务换来客户对我们工作的认同是缓解工作疲劳，增加工作动力的一剂良方。