9月28日，南京电视台直播了“行风评议”《向人民汇报》银行专场，在全市引起了强烈反响。工行江苏省分行营业部雨花支行员工也沉浸在既兴奋又理性的情绪之中。无论是看了当天的直播还是日后观看视频，他们仿佛就是这场服务“大考”中的考生，在“如释重负”之余，留下更多的是热议、感悟和思考……
热议：“十二大工程”形成了该行的服务特色。工行省分行副行长、营业部总经理陈平同志在会上的述职报告是广大员工议论的焦点。报告的字里行间，充分反映了该行员工以客户为中心、履行社会责任的精神风貌。尤其是实施“十二大工程”提升服务，成为在场述职中的亮点。梅山支行员工自豪地说，“十二大工程”的实施，是分行营业部服务大提升的重要标志，“大堂制胜”、“窗口扩容”、“柜面减压”等，促进了员工思想观念、服务理念由被动服务向主动有为的转变，也使网点服务工作进入了崭新局面。支行营业部员工结合“千佳网点”创建来说明，“十二大工程”的推进，对全面落实规范化服务、人性化服务、创新化服务起了强大的助推作用，鲜明的特色给省银协检查验收人员留下了深刻的印象，为创建增色加分。支行办公室负责人说：“前三季度，支行在分行营业部季度服务考核中，排名逐季上升。一季度时还处在倒数，二季度进入了前7名，三季度又跃升到第5位。其中2个网点进入全省前100位。这都是在‘十二大工程’的推动下，整体服务水平取得的大幅提升。”
感悟：“服务竞争”成为综合竞争的特有形式。随着市场竞争的白热化，服务成为同业竞争的“杀手锏”是不争的事实。过去，网点员工对自身服务工作大都是通过各类检查、通报中得以了解。这次电视直播，大家感觉亲临考场，既兴奋又紧张。尤其是陈平总经理的述职和对客户代表、监督员的提问解答，大家对全辖的服务工作有了直观的了解和亲身体会。大家一致认为，在省分行、营业部的各项工作中，服务工作始终纳入经营目标管理，带动经营管理。尤其是在电子设备投入、操作流程优化以及服务考核、监督手段、激励机制等方面，分行营业部无疑走在同业的前列，保障了业务经营取得一项又一项丰硕成果。然而，市场竞争尤其是银行业的竞争，往往通过服务这个窗口展开与同业的“比拼”。从农业银行、交通银行介绍的服务工作情况以及对社会作出的承诺来看，用服务来展现自己的面貌，用服务宣传自己的品牌，用服务来说明自己的用心，是各家行的共同之处。因此说，服务竞争就是综合竞争，不同的是表现形式和切入点，这使广大员工大开眼界并深有感悟。
思考：做好服务“功课”还有更长的路要走。这次直播现场中，客户代表、在线网民、行风监督员等，对银行提出的各种各样的问题，着实给广大员工上了一堂深刻的服务教育课。大家普遍感到，服务工作做的好坏，不是自己说了算，要由社会各界来评判。郁金香路支行王荣坦诚地说：人们总习惯于听赞美的话，听到批评话时心里往往会不舒服。但理性地看，除了政策面的事情外，现场提出的批评意见是非常中肯的，可谓“逆耳忠言”。只要虚心接受，认真改进，加倍努力，工作是可以做好的。要特别注重把服务工作作为网点的一门必修“功课”做好，持之以恒，不能松懈。对于监督组提出的城乡网点服务差异问题，支行分管行长崔勇同志深有感触。他说，支行12个网点，其中3个处在城乡结合部，服务水平不平衡问题是一个值得关注和需要解决的问题。不能因为地区偏僻而降低标准，更不能把城乡差别带到服务管理上。要把服务作为永恒的主题，以此次“大考”为动力，把别人的经验学到手，把存在的问题作为一面镜子，把网点服务工作抓得更好。
