“细节决定成败”。这是做好服务工作的共识。作为网点责任人，怎样重视服务细节管理，如何抓好细节的关联因素？带着这样的问题，笔者日前对工行江苏省分行营业部雨花支行营业部主任葛鸿俊作了一次访谈。
【采访人】葛主任，你好。据我们了解，支行营业部的服务管理很重要的一条经验是抓好细节。请你谈谈对这方面的情况。比如：细节指的是什么？
【葛鸿俊】顾名思义，细节就是在执行各类服务规范时，往往被人们忽视的“小事”或被认为“无关紧要”的重要环节。如，“三声服务”中的表情、手势、语气、音量以及亲和力；利用客户办理业务等候的时间，为他们提供人性化服务，提前做好业务准备，缩短在柜台的滞留时间，让客户在良好的体验中不会感到枯燥……
【采访人】这些工作看起来的确很细微，但它的作用不可替代。而且，真正做好并不是一件容易的事，要靠员工勇于追求、主动有为才能做好。你们是怎样看待、又是如何引导的呢？
【葛鸿俊】用三句话来概括：1、细节是一种态度；2、态度是一种追求；3、追求是一种情怀。我分别来谈，共同探讨，抛砖引玉：
细节是一种态度──要在潜移默化中严谨对待。网点的服务工作可以说是一项系统工程，既不要看的那么复杂，也不能粗枝大叶。细节方面的工作很多，关键以用什么样的态度来对待。要通过一事一例的实际工作来带动和影响，在潜移默化中养成严谨的态度和作风，激发员工自觉做好。在今年“千佳网点”创建活动中，我们就把服务细节方面的工作列出了18项内容。大到“创建激励”，小到“一标一贴”。这些看起来是小事，但是把它做好了，就能产生预想不到的效果。举个小例子：在柜台上，我们有一个客户满意度测评器。按理说，有了这个东西，从配备的角度是到位了。但是，你仔细琢磨就会发现，一个pad大小的“黑匣子”很不起眼，客户用起来也感到被动。因此，我们在三个不同选择的按钮部位，分别贴上代表“满意、不满意”不同表情的标贴，顿时就有了新意。既提高了柜员满意度发起率和客户评价率，还对柜员起了提醒、激励甚至警示作用。不少客户面对机器上的“表情”忍俊不禁，提高了客户的接受度。
态度是一种追求──应该成为员工的共同取向。做什么工作都是“态度决定一切”。我们经常说，没有最好，只有更好。服务工作更是如此，细节没做好就不算完美。长时间以来，我们注重引导员工把端正服务态度上升到正确的追求定位。即，把自己的事业追求紧紧地与服务本职工作结合起来，在服务工作平台上，不但要有积极的态度，还要具备做好细节的耐心。尤其是近年来，上级行每年都要补充柜员新鲜力量。每当新学员一上柜，我们就把以正确的态度实现事业的追求作为岗位“启蒙教育”，引导他（她）们确立应有的价值取向，在服务岗位上，从小事做起，把不起眼的事做好。正确的态度和追求也锻炼了队伍。近3年，网点80后、90后的柜员，在服务明星评比、年终评先评优中，受奖人次占比最高，甚至成为支行中层干部、大堂经理、理财经理的摇篮。在平时的服务管理上，员工自觉把细节工作做到位。服务区域的便民服务箱、雨伞、老花镜、点钞机、自助办卡机、残障人士通道等人文关怀工作的维护，无需刻意分工都能自觉做好。
追求是一种情怀──全心投入才能释放出能量。做好服务细节，就是要追求卓越服务。有了这种追求，就会转化为一种情怀；而一旦拥有这种情怀，就会迸发出做好服务细节的巨大能量。为了培育员工的服务情怀，我们做了一些工作。如，从前年起，我们就坚持经常组织《感恩的心》哑语形体表演操，让员工在动听的旋律和优美的手语中，抒发与客户的情怀，最终把这种情怀带到服务工作之中。又如，今年以来，为了迎接“青奥会”在南京召开，我们引导员工，珍惜唯一合作银行的荣誉，以一流的服务当好“银行东道主”。为此，我们引导员工树立三种心态：一是阳光心态。以积极、健康、乐观的心智和态度为客户服务。鼓励员工学业务、钻技能，组织英语、韩语辅导和哑语培训等，为“青奥会”做好技能储备；二是感恩心态。对客户常怀感恩之心，充满服务热忱，尽己所能地满足客户的需求；三是谦卑心态。在成绩和荣誉面前不背“包袱”，谦虚谨慎，戒骄戒躁，把谦卑作为一种待客态度和服务美德，全身心地投入到服务工作中去。
【采访人】谢谢葛主任，祝你们在抓好服务细节上做出新的成绩。
