11月8日，党的十八大在北京隆重开幕。单位组织我们认真收看收听了胡锦涛总书记代表中央委员会向大会所作的报告。报告对中国特色社会主义的认识达到了一个崭新的高度，对建设中国特色社会主义所取得的经验和成果进行了全面总结，对提高党的建设科学化水平进行了深入系统的阐述，让我们年轻党员又接受了一次深刻的党性教育。
报告中强调要坚持以人为本、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系。为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、执政为民是检验党一切执政活动的最高标准。任何时候都要把人民利益放在第一位，始终与人民心连心、同呼吸、共命运，始终依靠人民推动历史前进。完善党员干部直接联系群众制度。坚持问政于民、问需于民、问计于民，从人民伟大实践中汲取智慧和力量。坚持实干富民、实干兴邦，敢于开拓，勇于担当，多干让人民满意的好事实事。支持工会、共青团、妇联等人民团体充分发挥桥梁纽带作用，更好反映群众呼声，维护群众合法权益。
学习贯彻十八大精神，就要大力发扬理论联系实际的学风。只有做到学以致用，坚持用十八大精神来指导我们自己的实际工作，才能不断加深对十八大精神的理解，将十八大精神具体化到实处。作为个金部的一名普通员工，我的日常工作时刻需要十八大精神的指引。
（一）处理95533客户投诉
更好的维护客户的合法权益是设立95533客户服务热线的初衷之一。要做好客户投诉处理工作，就必须牢固树立公平对待客户的观念，坚持以人为本，以客户为中心，完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任。及时妥善解决客户投诉事项，才能预防合规风险和声誉风险。对客户投诉事项，要求相关网点或部门认真调查核实。发现服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。同时还需将投诉处理工作纳入内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。只有真正做到从客户的角度出发，心系客户，才能进一步推进保护客户的合法权益工作的开展与落实。
（二）构建网点温馨服务环境
网点是员工和客户沟通交流的主要场所，温馨的服务环境对提升客户的感性体验、改善员工的工作心情具有重要作用。2011年9月，总行下发了《印发<关于推进零售网点员工人文关怀的十条规定>的通知》，其中涉及网点装修改造的内容主要包括“网点必须安装新风系统，特别是高柜区，保证新风尤为重要；新建网点必须设置员工休息区”。今年年初，总行又印发了《关于在网点增加客户服务措施的通知》，要求分行在网点新增老花镜、计算器、取款袋（信封）、回形针、温馨提示、停车指示牌、雨伞架、防滑垫、废纸桶等十三项具体客户服务措施。文件中的要求不仅给客户到网点办理业务提供了便利，提升了网点的服务质量，同时也彰显了我行对于网店员工的人文关怀，努力提高员工满意度，使员工身心愉快的投入工作。这又何尝不是以人为本的新表现呢？
所以，不论是对待客户，还是对待我行的员工，我始终相信，只要我们在工作中认真贯彻十八大中以人为本的精神，就一定能将自己的工作水平提上一个新台阶，为开创本职工作的新局面奠定坚实的基础。
