我心中的优质服务

    如今的金融业，优质服务已经是老生常谈的问题了，独具匠心的服务方法屡屡皆是，而我认为世界再大，我们需要面对的只是窗口前的客户，方法再多归根结底重要的还是习惯和心态。良好的习惯是基础，积极的心态则是动力。 

    习惯——国际心理学巨匠威廉·詹姆斯有一段经典的注释：“种下一个行动，收获一种行为；种下一种行为，收获一种习惯；种下一种习惯，收获一种性格；种下一种性格，收获一种命运。”可见习惯的力量，不经意会影响人的一生。而我在多年的优质服务生涯中体会出两种好习惯，一是微笑，俗话说“伸手不打笑脸人”，让客户第一时间看到你的微笑，将带来意想不到的效果。我记得曾经就因为我的微笑，让一位客户成为了我现在的好朋友，为什么会这样，她是这样跟我讲过，她一个人在长沙工作，一个人住，一个人生活，受到工作性质的影响同事之间交流又很少，而就是因为那次办理过业务时的微笑，让她有一种莫名的亲切感，愿意跟我交流，愿意和我成为朋友。这就是微笑带来的意想不到的效果。二是“留心”，我这里的“留心”指的是，做事要注意细节，为客户办理业务时多留点心。有时就因为小小的举动或是不经意间的一句话，就会让客户改变看法，留下好印象，从而为下次服务打下良好的基础。

    心态——在工作中，我们需要面对的是形形色色的客户，而不是每一个客户能够理解“优质服务”，也不是每一个客户都需要你的“优质服务”。为此保持积极向上的良好心态，将是驱动自己能够持续坚持优质服务的源动力。然而如何保持良好的心态，调整心态，将是我们需要学会的。很多的心理学书上都会有许多好方法，而我将其结合到实际工作当中，主要运用了两种方法，一是换位思考，我所倡导的换位思考不当当只是自己进行“换位”，同时还要引导客户进行“换位”，因为自己“换位了”仅仅只是调整了自己的心态，客户不能够理解，一切都白搭，所以调整自己心态的同时，也要考虑到客户的心情，这样才能达到真正的效果。二是平常心，用平常心看待一切问题，在客户实在不能理解的情况下，让自己保持一颗平常心，不要让矛盾激化，这就是“一个巴掌拍不响”的道理。

    这就是我心中的优质服务，简单、易懂、实用，在实践中总结，总结后找方法，将方法予以运用，运用后加以改进，最终使其完善，达到最好的效果。