用心服务 微笑同行

    建行多年来一直坚持优质服务，把客户满意度作为核心目标，以服务品牌建设为手段，不断改进服务设施，拉近与群众的距离，努力切实提高客户的满意度。作为一名建行人，入行这一年多，我从青涩走向成熟，在一次次磨练和经历中感受到了快乐工作，优质服务的内涵——用心服务，微笑同行。

    记得刚入行，参加了七加七优质服务的培训。在培训中学到了很多，在之后的工作中，办理业务时都严格按照七加七优质服务的动作标准执行。也许是太过于注重动作规范，整个办业务的过程中显得比较机械化，与客户的有效沟通也不多。除了七句与客户沟通标准话术，几乎没有别的内容可以交流，整个给人的感觉过于死板，难以接近，以至于对各项产品的营销推广活动也举步维艰。于是我开始寻找问题的根源，是自己七加七优质服务做得不到位，还是自己没有真正领会优质服务的内涵？

    换位思考客户的感受以提高服务质量是做好优质服务的基本。原本客户就因为排队等候时间过长或者其他因素有了不好的体验，再在业务办理过程中面对柜员机械化的服务则很有可能会进一步扩大之前的负面感觉甚至发生矛盾，更不用谈各项产品的营销了。所以七加七服务的动作规范固然重要，但是我们与客户交流是使用的语言、语调、语气更为重要。应该是在优质服务的基础上，多点微笑，用心服务，拉近与客户的距离，用很严肃呆板的样子跟客户说“你好，请问办什么业务”与富有激情、面带微笑对他说“您好，请问您需要办理什么业务”的效果是完全不同的，因为客户能感觉到你的情绪，而且能被这样的情绪所感染。如此，人与人之间的距离自然也会更进一步，也就更能向他们传达优质服务的本质。

    作为一名最为普通的业务办理人员，每天虽然一次又一次的处理着程序复杂的业务流程，一遍又一遍的客户讲解相关业务，但一直以来我的心中充满着满足与幸福。因为我知道优质服务不仅仅是一种付出，更是一种回报，客户的一句感激就是对我们最好的回报。优质服务，微笑服务不仅仅让我们收获别人得到满意服务时的喜悦，别人得到帮助时的感激，也是实现我们建行人，希望用心为大家服务，为大家提供优质服务的心愿。因此，让我们一起用心服务，微笑同行。