以客户为中心

    现今各行各业都离不开的一项宗旨就是“以客户为中心”，它是一切优质服务工作的本质要求，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。记得有一次，我们的大堂经理跟我说有一位客户在ATM存款机存入的款项没有入账，经过查询后确实没有及时的入客户帐。我们就跟客户解释可能是由于设备出现了故障，要他留下卡号联系方式说明第二天把未到账的款项直接打入他的账户内（因为这台ATM存款机我们当天做过一次清机了），客户马上就非常反感不同意，经过我们耐心的劝说，他才说出自己的真实原因，这笔款项他是用来还房贷的而且今天就是最后一天还款日，也说明自己也没有多余的钱来还这笔房贷。我当时就想要是这件事情发生在自己的身上也是非常着急的，后来我跟我行的大堂经理商量了一下一致认为还是当天帮客户解决这个问题。然后我们也是利用中午的休息时间，也是冒着影响设备开机率和客户使用率（因我行业务是非常繁忙的）又一次进行了清机，后来客户也是非常的感激。在日常的工作中我们会碰到很多这类似的问题，而我们工作流程以及工作中许许多多的规章制度，个人认为其实只要不触犯原则上的一些问题，多站在客户的角度考虑问题，为客户解决问题优质服务也就“深入人心了”。

    面对当今竞争激烈的银行业来说，优质服务---“以客户为中心”是维系客户的核心，是我们银行持久赢的市场的根本保障，我们只有将优质的服务工作落实到实处，才能提高银行的竞争力，才能使我们银行在未来的发展中处于不败之地。