理解多一点 抱怨少一点

    银行的逐渐增多带来的不仅是客户的选择多样性，更是客户的比较，经常遇到这样的客户，把建行和其他银行比过来比过去，觉得这也不行，那也不行。特别是最近我行提升柜员机业务，加强客户分流，客户的抱怨和投诉增多了，如何防范和处理就成了第一问题。

    理解多一点，站在客户的角度，耐心倾听客户的抱怨。其实很多时候客户抱怨只是为了发泄心中不满，并没有其他恶意，待客户抱怨完，怨气消散，一切就顺风顺水了。其实，我们工作人员把自己想象成为一位银行客户，也总会对银行的服务和规章制度有众多不满，我们能做的就是尽量让每一位客户满意，当客户走出银行大门，抱怨结束，相信客户下一次还是会再次走进我行大门。

    抱怨少一点，作为工作人员自身，耐心很重要。我们首先不能抱怨，抱怨规章制度，更不能抱怨客户，这样不仅会影响工作情绪，更会波及客户情绪，造成更为尴尬的局面。客户需要我们去开导，而不是一起抱怨。调整好自身情绪和心态，抱怨少一点，相信客户会在我们态度的感化下理解。

    理解多一点，抱怨少一点，对客户像对待自己亲人一样，以情相待，以诚相处，相信我们的优质服务会做得越来越好。