德意志银行的原董事长Helmet Koppel曾经说过，如果银行里每个人都常常面带微笑的话，业务会提升25％。因为笑容是表露在外的热忱。微笑不仅是对他人的一种友善，而且也让我们工作的环境变得更加和谐融洽。黄兴北路支行每天晨会必练的项目就是：今天你微笑了吗?它时刻提醒着我们要始终对客户、同事保持微笑，做好优质服务。
那么，如何才能做好优质服务呢？我认为应遵循以下三条原则：
一是互相尊重，获取信任。客户来我行办理业务时，主动问候客户并介绍自己。例如：“王先生，您好，我是黄兴北路支行个人业务顾问陈娟，很高兴为您服务!”当客户向你提出他的建议时，要明确且真诚地赞美顾客。例如：“王先生，很感谢您给我们提出的建议，我们会及时向上级领导反映并妥善解决的。”要小心遣词用字，以免伤及顾客的自尊。例如：“王先生，您看我这样的说明，您清楚吗?”
二是设身处地，感同身受。首先，要仔细聆听客户反映的情况，再次是要注意有关顾客所感受的讯息，最后就是要适时地给予客户一定的回应，比如“嗯；是，您说的对，我了解您的意思了”等等。当客户需要你提供帮助时，要明确的告诉他，你会帮他。例如：“王先生，您不用担心，我们会尽快帮您处理的”。
三是促进分享，征询意见。与客户分享目前方案的重要细节，让客户有选择的机会；即使你心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户的意见并尽可能采纳客户的意见；解释你即将进行或正在进行的事；避免出现命令或质问的态度；跟踪事态发展。要让客户有充分选择的机会，并适时给予一定的提醒。
朋友们，卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，让我们微笑起来，切实做好优质服务吧。
