网点服务工作有许多环节，其中有些工作稍有疏漏就会影响服务质量，甚至损害银行的品牌形象。从日常工作推动的角度看，抓服务管理和其他工作一样，必须突出重点，抓好关键，解决好左右形势、影响全局的主要矛盾，才能促进服务管理和质量提升，以下“三件大事”必须紧抓不放、持续抓好：
一是严格高标地执行各类规范。执行好服务规范是做好服务的基础，也是网点日常服务管理最难的环节。对此，要根据员工的具体表现，正确引导员工走出二个误区：首先是“执行疲劳”。从管理学、心理学的视角分析，在长时间执行约束性规范的环境下，产生“执行疲劳”是一种正常现象，消除的办法有多种。如，改进规范学习和检查的方法。每日晨会不要“千篇一律”、面面俱到，每次突出一、二个问题；检查时可采取员工互查、带教促查、以训代查等方式，让员工感到有新意、有新招。其次是“自我感觉良好”。这几年，随着管理力度不断加大，规范执行越来越好。这使一些员工觉得“该做的做到了”，容易产生自满情绪。这种现状不引起重视，必然会“固步自封”，不进则退。这既要加强教育，还要采取有效的方式来帮助大家提高。可以到同业中做得好的网点观摩学习，也可以调取监控录相来回放，以扩大员工的视野，找到自己的不足之处，不断提升执行规范的空间。
二是科学有效地压缩排队时间。7月份，该支行对客户来网点办理业务“最关心的问题是什么”为题作过调查。结果，不排队或不排长队是客户的普遍要求。因此，作为拥有最大客户规模的商业银行网点，要把科学有效地压缩客户办理业务等候时间作为一件大事来抓，这才能让客户体验到“您身边的银行”、“可信赖的银行”。怎样科学有效地压降排队时间，基本途径有二条：一方面，抓好业务分流。科学分流是最根本、最主动和最有效的办法。⑴分流业务类别。通过大堂经理的识别和巡视，及时把影响业务办理时间的“2713、2801、2917、2918、2920”等业务，分流到网点电子渠道办理。⑵分流柜面操作。如复印身份证以及办理开卡、挂失业务的申请单填写、进账业务凭证初审等，由大堂经理及助理见缝插针地主动提前办好。⑶发挥电子产品优势。充分利用大厅电子银行渠道，把基金、理财产品购买、黄金积存、购汇还款、汇款等能够离柜的业务，引导到网上银行平台处理。另一方面，完善各项配套措施。如通过弹性窗口的设立和及时启动、后线支援一线等措施。同时，做好柜面“折换卡”业务。对使用存折客户宣传银行卡的优越性，动员客户以折换卡，逐步培育和扩大用卡客户群等业务分流基础性工作。如果这些工作落实了，科学有效地压降客户等候时间的工作是可以做好的。
三是及时审慎地处理客户求助。近期，新闻媒体多次对客户使用银行ATM机过程中发生的问题，引起了社会的强烈反响。虽然有些事情非业内人士并不了解银行内部规定（如机器打开、账务处理），但对某些问题尖锐“极端”的评说，强烈地吸引着人们的眼球。面对这种情况，要从自身工作上尽可能地适应客户的需求。在自助设备维护管理上：平时要加强设备巡视和管理，尤其是夜间、节假日的运行要有足够的技术保证和环境保障，确保自助设备高效运行，要切实对所属自助设备运行状态和钞箱状态进行实时监测，发现故障及时排除、最大限度提高自助设备的使用率。在处理客户用卡问题方面：要有一套可靠的保障措施。对于网点工作时间以外的维护，要有专人值班负责处理客户求助。处理过程中，遇到客户要求与现行规定有矛盾时，先不要以某些方面的规定轻易拒绝客户，而是灵活地与客户解释，取得客户的谅解。还不能满足客户要求时，必须及时请示报告再作答复，以免激化客户情绪。在取得领导的支持后，专职人员要以最快的时间赶到现场，用礼貌的语言、规范的流程妥善处理。切不可说赌气话或带情绪处理问题，给客户留下良好的服务形象。
