2012年7月10日，河西支行召开了《服务礼仪培训暨优质服务再动员大会》。按照支行党委要求全行所有网点的员工以及我们这批新入行员工参加了此次会议。会上，余雷副行长向与会的员工提出了做好优质服务的相关要求，并期望全行以此次培训为契机实现河西支行优质服务水平质的提升。作为新行员的我有幸参加了此次大会，而且感触颇深。
首先是当华兴支行孙老师提到优质服务检查（主要是神秘人检查）的各项标准时，我不禁感叹原来优质服务的标准如此之高，流程如此之规范化。我暗自思忖，如果我们每个员工都能达到这样的要求，那么客户对建行的好感将会急速上升，业务量自然也会猛增。
其次是孙老师谈到华兴支行一路走来的心路历程。一件事只要做到极致就能做到最好。华兴行将优质服务作为一项头等大事来抓，并采取合理的激励机制。在这样大棒加萝卜的管理方式下，整个华兴支行的优质服务成为了标杆，甚至有几个网点如左家塘支行屡次获得接近满分的分数和不菲的奖金。这让我看到了管理的力量，制度的力量，团结的力量。
最后是孙老师对于我们河西支行网点的一个简单观察所指出来的问题。正如余雷副行长在讲话中说到的，直面河西行优质服务存在的这些问题，给大家提出了明确的要求，我们要将优服工作作为重点工作来抓。这种直面短板，勇于超越的真诚与激情感染了每一位员工！
优质服务是不是就停留在一个晚上的会议中，停留在领导和大家的口号中，停留在我们所有人的记忆里呢？不是的，为了做好优质服务，我们在行动！
我所在的黄兴中路支行，早在我实习的时候就已经屡次强调优质服务。这次动员大会之后，黄兴中路支行领导班子更是向我们提出了“力争第一”的严苛目标。为了让优质服务不流于形式，流于口号，我们做了一系列的动员和培训工作。
一个中心：优服工作以行长为中心。对于优服工作，行长亲自进行督导，网点经理和委派主管主要负责。会议一结束，我们行里的领导班子立即开会研究部署优质服务方方面面的工作，并提出了力争河西行第一名的目标。在员工会议上，杨慧行长亲自宣布了这一目标。而且，对女员工提出更细致的要求，就是化工作妆。此外，还提到要亲自督促柜员柜面的清洁工作。只要是优质服务方面的工作，行长事必亲躬。
两个基本方法：晨会培训法和参观学习法。晨会培训法是我们最主要的方法，连续一个多星期以来，每天的晨会都要学习“7+7”的标准流程。在我们的训练中，语言、语气、手势、眼神等等都要严格过关。高强度的训练让我们习惯了优质服务的流程。另外一个方法就是参观学习法。我们选择参观的网点是左家塘支行。只有向标杆看齐，学习他们的先进经验，我们才能站得更高，做得更好。
三个优先原则：客户的利益优先原则；建行的利益优先原则；团队的利益优先原则。在我们直接面对客户的过程中，这三个优先原则是需要始终铭记的。客户就是上帝，客户的利益是最重要的，要始终站在客户的角度为他们贴心服务。建行的利益也是非常重要的，我们时时刻刻代表的是建行的形象，所以不管是什么情况都不能与客户发生冲突，要始终按照优质服务的要求为客户服务。当然，我们黄兴中路支行这个团队的利益也是重要的。这就要求我们要始终将优质服务做好，为团队的成绩贡献力量。
以上这些都是我行从软条件上对优质服务作出的全面工作部署和思想动员，至于硬条件，我行将以网点扩建及装修为契机，对网点设备以及环境进行必要的改善，克服长期以来困扰我行的硬件问题，从而更好的满足优质服务的各项要求。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。我们在优质服务上所做的这些工作，相信终会皇天不负有心人，让我们在接下来的三季度、四季度……神秘人检查中脱颖而出，实现我们的目标，为我们所有人的努力交出一份份满意的考卷！
