因为同学的原因办了一张北京银行的信用卡，同样又因为还款的原因第一次走进了北京银行。因为网点的不方便，我不得不牺牲中午的时间过河还款，更因为当年毕业面试时的不公平遭遇，使得我带着极大的抱怨走进这家毫不起眼的银行。但也正是因为这一系列的原因，让我在近似于挑剔的眼光下，经历了一番不一样的体验。
叫号机上的身份证识别仪，包厢式的高柜，ATM机边小区门禁式的交互设备，员工粉红色的衬衣，柔软的业务办理椅等等激起了我全流程体验的冲动。接下来我主动申请了借记卡，并开通了网银。正因为北京银行在物理网点便利性上的硬伤，使得其在其他方面更加细心与注重。在整个过程中，我细细品味，仔细观察，不断的与建行的服务与流程相比较，其中所感触到的用心与细致不得不让人产生共鸣和感慨。共鸣的是如果我仅仅是一位普通客户那么我不得不说，我真切的感受到了北京银行的独特，这份独特不仅仅是来自于硬件和流程上的用心设计，更来自于每一个微小的人性化设计。感慨的是作为建行的一员，在许多方面我们已经确立了自己的绝对优势，但在改善客户体验以及优化流程设计上我们仍然还有很大的改善空间。
苹果手机丰富的客户体验更多的在于，在其强大的品牌号召力下，有无数的外围企业自发的为其生产配套产品：手机壳，手机贴，手机膜，手机软件等等，让消费者拥有无穷的选择与参与度。而建行的品牌号召力难道还不足以让握奇为我们配置一条U盾挂绳？
近期，客户体验管理的概念在理论界相当流行。广大学者认为随着市场的发展和消费群体的不断成熟，体验经济时代已经全面来临，企业核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理将成为一种主流管理方式和竞争能力。
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management) 是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
河西支行2012年工作会议适时确立了以改善客户体验为目的，构筑个金业务核心竞争优势的“客户体验年”活动计划。要求全行按照“三最、三提升、三打造”的总体要求，以最优质的服务质量、最专业的服务水平、最快捷的服务效率；提升中高端客户占比、提升市场份额、提升客户贡献度；打造客户首选银行，打造客户满意银行，打造客户价值银行。其核心目标就是在总行“三大一高”营销政策的指引下，通过强化客户体验有效提升客户的满意度与忠诚度。我想在具体实施与推进过程中，我们应该做到：
以公平交易、值得信赖换取客户信任体验；
以简化流程、时空便利换取客户便利体验；
以遵守诺言、兑现承诺换取客户承诺体验；
以公平对待、尊重个性换取客户尊重体验；
以充分参与、自主掌控换取客户自主体验；
以更多机会、优势组合换取客户选择体验；
以增进知识、提升情感换取客户知识体验；
以关注个性、有效认知换取客户认知体验；
以积极倡导、有益生活换取客户有益体验；
以彰显身份、倍感荣耀换取客户身份体验；
通过产品、关系、服务、流程、便利性以及品牌形象换取客户在业务办理过程中一系列舒适、欣赏、赞叹、回味的心理感知与价值获取。
当然，建行始终有自身的业务特点和历史积淀并不是每一项创新与尝试都适合，但是我们必须在思想上形成以改善客户体验为目的全新理念，以价值创造和客户体验为原则实现新时代背景下的流程再造。
