七月入职，八月培训，九月上柜。入行三个月，两个月的柜面工作让我收获不少，我觉得在基层网点加强基础管理从“三心”入手。
一是用心思考。柜面是银行业务的最前线，是与客户直接接触最多的场所，同时也是银行风险的滋生地。通过跟班学习、支行培训和省行培训，我们这批新行员已经能掌握各项基础业务的基本操作。从简单的存取款业务，到开立电子银行，再到代理缴费，我们已经开始熟悉各业务流程，并慢慢掌握各操作要点。但是，掌握了其操作流程和操作要点并不代表就能将各项业务办理得十分准确，不会出差错。无论是新柜员还是老柜员，出现将取款办成存款、忘收各种费用、输错账号、找错钱等情况都不是新鲜事。老柜员对业务操作的熟悉程度是值得肯定的，但还是会出现操作错误，这是什么原因呢？在我看来，这是“用心”二字。但凡我们用心去办理各项业务，办理过程中自己用心去多次审核各项要素，我们就能将这种错误率降至最低。此外，我认为我们还能通过升级操作系统来规避一些操作风险。前不久听说某一柜员在办理跨行转账业务时将收款人名称和收款是账号输反（将收款人名称输入至收款人账号项，将收款人账号输入至收款人名称项）导致汇款被退回的案例。很明显，收款人名称是汉字，收款人账号是阿拉伯数字，收款人账号不可能是汉字，收款人名称也不可能是阿拉伯数字，且汉字和阿拉伯数字在计算机里的位制、格式应该是有区别的，因而我觉得科技部门是否可以考虑将这种数字格式和汉字格式作出相应的区分和规定，这样便可以从源头上规避以上操作风险。
二是贴心服务。柜面工作人员营销的产品主要有电子银行产品、信用卡和理财产品等银行产品。柜员每天都能面对面地同客户进行沟通，因而拥有营销产品的有利时机。为了巩固营销的成果，我们推出“7+8服务流程”。在原来的基础上加上了“一句话营销”，即“这是我们今天的理财产品，请您了解一下”。我就碰到过这种情况：一客户来存钱，在点钞期间我温馨提示了一下“您活期上这么多资金，其实可以了解一下我们的理财产品”，结果招来了他的数落，“我说存钱，你就给我存钱，给我推销理财干什么，你是要捆绑销售，强制消费啊……”。这时我左右为难。营销不能不做，但也不能一概而论，须区别对待。我们可以给甲客户推销理财产品，给乙客户推销结算通卡，也可以给丙客户推销短信约定转账。换言之，我们应该站在客户的立场上，贴心服务，替客户想一想他们可能需要什么产品。营销必须有针对性，不可一刀切。
三是尽心工作。作为“三湘金融领头羊”的建设银行拥有着一个十分庞大的客户群体，尽管建行营业网点多，但是排队等候时间长的现象还是存在的。排队时间长，客户便容易抱怨，这种抱怨声一旦在大厅出现，那肯定是一呼百应，这种情况是客户和我们都不愿意看到的。其实客户需要的只是能够快速顺利地办理业务。排队时间长短主要涉及两个方面，即客户和柜员。一）、客户不听大堂经理劝说，坚持不使用自助设备。能分流的未分流。客户事先不填好应填内容，等到了柜台再填写。二）、柜员业务不熟悉。很多柜员对于自己平时未经常办理的业务不熟悉，操作代码记不住，子代码记不牢，办理业务时才询问其他柜员。柜员准备不充分。一些柜员上柜前未能将所需凭证准备好，都会导致客户等候的时间较长。因此，各个岗位各司其责，尽心工作，做好源头分流，做好临柜准备，熟悉业务流程是目前减少客户排队等候时间的有效方法。
体验是一种感悟，感悟是一种收获，收获才能前进。
