银行员工如何防止和避免与客户的冲突

    如何防止和避免与顾客的冲突呢？

    其一，银行员工要从“我”做起，提高自身素质。这就是要求每个员工应自觉地加强自身的业务素质培养，苦练基本功，不断提高业务水平，提高工作质量和办事效率，以顾客需求为服务向导，准确、快捷地为顾客办理各项业务。

    其二，要提倡表情自然的“微笑”服务。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们在工作岗位上要向每一位客户展示微笑，这需要从内心把顾客当成自己的朋友，才能很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们建行网点员工最需要的笑，也是最美的笑。

    表情自然的“微笑”服务，既表现出了对顾客的尊敬和热情，又使顾客感到自然、亲切、温暖，同时也反映了员工严谨的工作作风和严肃的工作态度，提高了银行的信誉，从而促进了业务的发展，是自身资金实力得以壮大，才能取得更大的经济效益和社会效益。

    其三，要恰当使用语言，亲切、礼貌而不生硬。语言是和顾客沟通的基本条件，恰当使用语言，会使顾客感到真挚、诚恳和友好。与顾客讲话时吐音要清晰，语气要温和，并要注意区分对象，使人感到职业而亲切。