服务态度是“修复剂”

    记得刚来行里时，被雷姐的微笑感染，问其为何对每一位客户都能始终保持一种笑容，她告诉我以前在银建支行的时候煞费苦心的对镜练习，甚至练到腮帮子发胀，回到家我练练才发现微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是积极的人生态度的表现，是我们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。

    在柜面工作中，常常会遇到手续相对比较繁琐的业务，当然不是所有的客户都可以理解我们，比如有的客户就抱怨我们“嫌贫爱富”，设了VIP专窗，为何每个窗口还在叫V号，这时候需要的是我们更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。一位同事在聊天时，曾跟我说，她现在不知道到底什么是优质服务了，难道对着客户说几句“您好，欢迎光临……”然后硬搓着客户办一些不想办理的产品，硬让客户分流去自助设备办理业务，这难道就是优质服务吗？我们不要轻意对客户说“不”。 所以服务态度就是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。建行提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位员工所具备的习惯和品格，这种思想就是要有爱岗敬业，勇挑重担的责任感；积极生活，乐于助人的优良品格。这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
            
    窗口服务的工作让大家每天面对很多客户，一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着太多的偶然性和必然性，优质服务是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。对于铁道支行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是铁道支行，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。