护好客户的钱，赢得客户的心

    这天是2012年4月26日一个业务的高峰期，外面有很多在排队等待的客户。当排号机叫到55号时，坐在我前面的是一个穿着简朴、抱着一个小孩的女士。我礼貌的向她问好后，询问她办理什么业务，她把银行卡和一张2万元的打款单匆匆递给我，说：“把里面的2万元定期提前支取了，然后转到这账上。”我先在系统中进行查询，发现她是2011年05月04日存入的，存期是一年，也就是说还有几天这笔存款就到期了。我对这位女士说：“您这笔存款过几天就到期了，您能再过几天取吗？现在取的话只能按活期利息算，比定期利息得少好几百呢！”她轻轻的回了一句：“你取啰”。一般情况下提前支取的客户听到我们善意的提示后，总是会解释解释，或者说急着交房款，或者说亲人要急用，或者说拿回去再想其他办法。因此我并没有马上就帮她取，而是把那张打款单拿过来先看一下，发现那是一个外省的卡号。我再次询问客户：“对方这名字是您什么人”。客户的表情很不自然，很犹豫，答非所问的对我说：“你把提前支取的利息一起打过去，反正这钱一起会回来。”我觉得这话很有问题，于是我加了一句：“是熟人吗？”她没有肯定的回答，反而吞吞吐吐的。这个时候我初步确定她是被骗了，于是比较委婉的对她说：“这样存到对方账上是即时到账的，一经存入钱是退不回来的。”客户有点犹豫了，欲言又止的。于是我继续做她的工作：“您是不是接了陌生人电话，让您把钱转到国家安全的账上，然后再给你转回来。”此时客户好像有点醒悟过来了，她着急地想对我说什么，可当时办理业务的客户很多，她又不好意思开口。我跟客户说：“您别着急，钱反正还没转给出去，我先叫我们业务主管出来，您跟她先聊聊，我再帮您打过去。”这时业务主管立即出去进一步了解情况，周围的客户也听到了我们的对话，大家都善意的给她敲了敲警钟。这时，客户真正意识到自己受骗了，她轻轻的对我说：“我已经在农行柜台打了两万元给他们了，如果不是你，差一点就把建行的2万元钱也骗走了，谢谢你们！”说完以后客户心情沉重地走了。

    几天以后，客户过来转存了，刚好又是我叫了她的号。她把事情的原委跟我说了，跟我们推测的是一模一样的，假冒“公安”“银行”，称账户涉嫌被“国际犯罪组织”等利用，要求将资金转入安全账户，转款后即受骗。我利用这个机会对客户进行防骗知识宣传：“第一，其实接到电话后，不要慌张，因为如果该账户涉嫌被使用，公安机关或者银行不会通知给客户转款，而是直接冻结，证明资金不涉案，会还给用户。如果不放心可拨打110核实真实性；第二，一般这样的电话不要理它，也可以在转账汇款之前到银行问清楚。”客户说现在已经懊悔不已了，特别为在农行转走的两万元心痛，说她和她的家人都非常感谢我们对她的一笔外省打款这么慎重，感谢我们对她的一再提醒，否则损失更大。

    毫无疑问我们的真心付出赢得了客户的信任。我们的细心、真心为客户减少了损失，打击了犯罪分子的嚣张气焰，也为建行赢得了良好的口碑。