正如这炎炎夏日的似火骄阳一样，我怀着激动的心情来到深圳，参加了湖南省星级网点大堂经理的第二期培训。在这短短的五天时间里，我们学习了关于大堂经理如何主动营销、将投诉变诉为金、塑造职业形象以及压力与情绪管理几项实战性很强的课程，同时还前往兄弟行进行了参观考察。虽然这次培训时间不长，但是学习的内容很丰富，对我的工作很有推动力。
令我印象很深刻的是袁霖老师在第一堂课上让我们做的一道关于突破思维定势的题目，通过那道题目，我感觉茅塞顿开，看待问题不要局限在既定的框框里，而要以发散性思维去思考，所以在整个课程中我都以这种心态去学习，得到的不仅仅是单纯的知识，更重要的是思想意识上的提升。五天的课程都很重要，每位老师的讲授都很精彩，让我倍感收获，不过我觉得最具广泛操作性的是《大堂经理主动营销》与《变诉为金》两门课程，下面就是我对这两门课程的一些心得体会：
《大堂经理主动营销》首先让我学到了两个公式：
职业=专业+职责；职业化=角色扮演化
其实大家很容易理解这两个公式的含义，但是要发现这个定律却不是件容易做到的事情。反思我自己的工作，我觉得以前的自己并没有把“职业化经理人”的定位认识准确，有时候期望客户能够理解我们的工作，甚至有时还会“私人化”的处理工作。现在，我完全理解了“职场人”这个概念，工作时我们就要以职业的角度去思考问题，要扮演好自己所处岗位的角色，而不要认为我们是为了“服务客户”而“服务客户”，如果能做到这点，服务自然就毋庸多言了。
除此之外，通过学习“客户需求挖掘技巧”以及分析本行的情况，我发现大家之所以营销成功率很难上去的一个很重要的原因在于对客户需求的把握不够。袁霖老师的一句话我觉得很在理：产品的价值永远体现在客户身上！我们不能为了营销某种产品而让客户强制接受，如果客户不是从心理上认可，那么即使产品再好对客户而言也觉得不过如此。我们所做的有效营销就是在第一时间要发现客户的需要，从而将客户的欲望不断放大，放大的需要就是需求，那么成功的营销就只需要一点小小的推动了。平常我们在跟客户营销时，更多的是注重在产品推荐上，喜欢直入话题，而很少将客户的需求作为一个基础铺垫来运用，如果我们在产品呈现之前能先通过有效询问了解客户需求，那么就可以直接切入关键让客户了解、接受并使用我们的产品。
客户投诉是我们最不希望见到的场面，见到投诉大家都是心里一沉。不过听完孙凯民老师的《变诉为金》之后，我觉得自己的某些观念需要改变了。我很赞同投诉是一种“危机”的说法，但是以往遇到投诉时关注更多的是投诉带来的“危”，很少关心投诉好的方面。其实正如老师说的：客户的抱怨是企业的灵机；是普通客户成为忠实客户的契机；客户的抱怨蕴藏着商机；投诉还会给个人带来学习良机。遇到投诉时我们更要有积极的心态去处理，争取化“危”为“机”。
处理客户投诉的技巧是因人而异的，不便笼统说明，但是我认为投诉的处理原则是一样的,即：以积极的心态去看待投诉，抱着同理心理解客户，在双方互相尊重的过程中承担起应有的责任。其实，以这样的原则去工作，不需要学习过多的技巧我们也能处理好投诉。当我们积极的面对问题时就会认真的接受对方传递的信息；对客户怀有同理心时很自然会做出积极恰当的回应；而对客户的尊重则会体现在我们的身体语言上；最重要的是具有责任感的担当会让客户觉得这个银行是可靠而且诚实的。
其实在具体工作中，我发现重大投诉出现的情况并不多见，平常客户的不满大部分是可以当场化解的，所以“道歉”的学问确实很重要。“道歉”的六种层次将我们平常的所用系统化了，我觉得很好：
1：歉意
2：歉意+认错
3：歉意+认错+请恕
4：歉意+认错+请恕+改进
5：歉意+认错+请恕+改进+补偿
6：歉意+认错+请恕+改进+补偿+感谢
有些时候，我们会觉得很委屈，明明没有错凭什么要自己道歉？正像老师所说的“学会致歉，是成为负责而又成功的成年人的重要一步”。在致歉的时候，我们不妨想想致歉的“我”其实是工作时的“我”，是作为职业人的“我”，这个致歉只是为了取得和解，只是一种技巧。从这个角度思考我们会发现道歉并不是自我尊严的贬值，同时也能减轻工作带来的压力。
以上所阐述的这些观点只是我的一些初步体会，今后通过不断的深入体会课程中的所学，不断在实际工作中加以演练，我相信以后我会对这五天的课程有更深的体会，对工作也将大有裨益。
