从一份早餐想到优质文明服务

     4月28日，由于到网点较早，我便到银行对面的路口去看看有什么早餐可吃。南门口这一带早餐有很多的选择，在附近转了转，发现一处刚炸的肉饼比较惹人喜爱，便走上前，一位年轻的小伙子马上笑脸相迎，问我需要几个，等他将饼装好给我时，我已经将钱准备好递给他，可是他并没有伸手来接，而是指向身边一个装钱的纸箱，告诉我他需要继续做饼，为了干净卫生不能拿钱，要我自己把钱放进去，然后拿回要找的钱，我觉得这个摊位的老板想得真周到。在人们日益关注健康的今天他懂得换位思考，因为他的手不直接接触钱币，便会让人觉得吃他做的东西是干净放心的，一个动作便让顾客信任了他，也正因此，他的生意一直很红火。

    他的这个小小动作让我想到了银行的优质服务与换位思考。银行间的竞争不仅是信誉竞争，同时也是优质服务多元化、系统化的竞争。面对客户，我们必须发自内心地做好优质服务，每天要保持一个好的心态，快乐上班，因为只有自己心情好了，才会对客户好。同时，面对客户我们必须要换位思考，遇到客户不满有意见的时候，要站在客户的角度与其沟通，只有理解客户的心情，才能让客户感觉到被尊重。

    为什么说要有良好的心态和换位思考呢？因为心态控制着一个人的情绪，而情绪的好坏直接影响着服务状态。临柜人员肯定都会遇到这种情况，老年人每月前来办理领取养老金的业务，当与他们沟通时，老年人往往听不懂，然后不停地重复问，柜员便不停地解释。时间长了，脾气就上来了。如果此时不能自我克制，态度就会越变越差。相对的，客户也会生气，觉得柜员态度很差。遇到这种情况，就得马上调整心态，降低讲话的声音，平缓讲话的语气。同时要换位思考，他们年纪大了，行动和听力都不好了，取这些养老金也是维持生活需要的，所以每个月都要问清楚，生怕哪个月少取了。自已以后也会慢慢变老，那时还不知道自己会怎样呢！这样想一想，心态马上就会变好。所以说，平和的心态加上换位思考，即便有了不快，也能快速跳过。心又会重归平静，以更好的心态为下一位客户服务。