商业银行属于服务行业，提供的产品是服务。金融产品不管如何设计，如何安排，对客户的服务主要依赖于人来完成，银行网络、设备等仅是金融服务的平台，客户首先体验的是一线员工的精神风貌，接受的是一线员工的服务。同样的金融产品，积极性高、主动性强的员工，服务质量就高，客户体验到的金融服务也迥然不同。因此，员工的服务显得更为重要。只有满意的员工，才能有满意的产品和服务，最终才能有满意的效益，而这个要靠我们专业的知识、热忱的情感和周到的服务。
作为一线员工，我给自己下了四条军规：
军规一：控制情绪，耐心宽容。遇到难缠的客户对银行表达不满怎么办？当他们情绪激动，难以控制，言辞过激时，作为临柜人员，我必须控制自身情绪，不打断客户讲话，坚持不造成双方对立。等到客户的不满情绪得到充分发泄和倾诉后，再耐心进行解释，消除双方沟通的障碍。这就是控制情绪，耐心宽容的军规原则。
军规二：理解同情，换位思考。面对客户的不满，不先进行负面评价，更不能先入为主认为自己肯定没错，认为客户在无理取闹，而是要态度诚恳，礼貌有加，化解客户的抱怨抵触情绪，使客户能以比较理智的心态和我们沟通，从帮其解决问题的角度出发，通过换位思考做出正确的判断。因为客户所希望的不过是自己的问题可以得到快速的解决，消极的处理态度只能是有弊无利。
军规三：承担责任，态度诚恳。面对客户投诉，首先不能推卸责任。不能说：“这不是我的工作”、“上面要这么搞，我也没办法”、“我们管不了”、“这种事应由其他部门负责”等诸多搪塞的话。如果是银行方面的错误，要给予客户真诚的道歉，并负起责任。如果确定不是银行能力范围之内能解决的，就应该诚恳地向客户说明情况，并对他的处境表示理解和同情。然后，告诉客户正确的解决途径和方法。如果能够替客户代为联系，或是取得有关部门的联系方式就更好。这样不仅解决了客户的问题，也让客户感到了员工诚恳的态度和被受重视的感觉。其次，要做到快速反应。当问题出现时，客户激烈的反应无非是希望达到自己的目的，使问题得到快速解决，而不是要使自己和银行难堪。所以，出现这样的情况时，工作人员必须快速反应，快速处理，这样事情就比较容易得到解决，也可以减少冲突，防止在公开场合造成负面影响。
军规四：稳定心态，耐心解释。不论遇到多么无理的客户，都要摆正心态，不能为个人情感所左右，认为自己受到了损失，从而与客户进行辩解。在客户眼中，工作人员就代表着银行，所以，就算客户有什么激动的反应，仍然要保持专业的态度。俗话说得好，伸手不打笑脸人。用“非常抱歉，我可以理解”等为开头语，最终找到解决问题的办法。
面对客户千变万化的需求，优质服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务做到“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会不断被创造出来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。（建行长沙书院北路支行 刘华）
