细节的力量 服务的提升

    3月26日至3月30日，我参加了网点营销战斗力提升试点培训班。培训班通过驻点辅导、互动交流、现场观摩等方式对网点的环境卫生、网点设备布局、“7+7”服务流程、营销技巧、网点管理等方面进行了全面培训。整个培训中，老师针对我们日常工作的每一个环节进行分析解说，找出不足，分析差距，感受颇多。培训过后，头脑里还不断闪现着“服务”、“语言”、“技巧”、“流程”、“环境”、“细节”这些字眼。最后，沉淀出“细节”这两个字，久久萦绕在脑海里。也解开了一直困扰我的一个疑惑：我行无论从环境，还是从整体服务上都做得不错，为什么每次神秘人检查就不能得高分？下面简单谈一下在培训中收获的一些服务细节。

    一、注重环境和布局。门口、台阶、玻璃干净明亮，给客户第一感觉要好；展架资料整齐、美观、位置显目和方便，便于吸引客户；网点环境和垃圾桶等每半小时巡查一次，及时整理和清理；柜台桌面上物品用贴纸定位、定形、定线；网点绿色植物叶片和底盘的干净。

    二、主动服务。主动服务，完美每一个细节，认真把事情做好，用心把事情做好。柜面服务标准化，坚持“7+7”服务标准。站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、站相送。动作与语言既要标准化，但也要灵活应用。业务主管在面对客户的时候需主动和客户打招呼，同时也需提醒柜员服务规范和推动营销。

    三、巧营销。一是每天进出资金大的客户需要及时沟通和维护，可采用每天上午9点前向客户发送理财信息等方式，认识多少客户不重要，有多少客户认识你才最重要。二是找准时机，敢开口，坚持不懈。多说一句话，多给一指引，多给一强调，多给一推动。三是熟悉我行和他行的产品，知晓我行产品的卖点，营销产品要循序渐进，在客户产生好感之前不要谈产品。四是善用工具。对宣传资料要认真清理，在每一个接触点摆放合适的宣传产品。五是面对客户投诉，一定要控制自己的情绪，懂得倾听。六是要重视晨会，在晨会上演练营销话术，提升营销激情。