优质服务在建行已开展多年。记得2000年刚到建行上班时,我对优质服务还没有切身感受。那时的工作主要以核算为主,营销上也仅限于揽存,每天只要保证钱与账相符就行了。后来各大银行都进行股份制改造,就常听客户评价“某某银行”服务态度好,这才对优质服务有所认识。
很快建行也开始重视服务,网点面貌焕然一新,员工服装、服务用语都有了更规范的要求。银行网点定义为金融超市的服务性营业场所,前来办理业务的客户成了上帝,成了我们的衣食父母。自从95533投诉电话开通后,就像一个“紧箍咒”,而神秘人就像会念咒的“唐僧”,鞭策我们严格按照规范的业务流程、服务用语和手势办理业务,我们的服务质量得到很大的提升。
说实在的,客户多、业务量大的时候很累,真想减少点服务步骤。然而,客户现在对银行的要求越来越高,客户存钱到银行要的不仅仅是保险柜的功能,除了想获得比存款利息更高的收益外,还需要舒适的环境、人性化的服务,一时的怠慢可能就会造成一位优质客户的流失。作为一线员工必须严守操作规范和流程,无论人多人少都要保持良好的精神面貌,诚恳地对待每位客户,从客户的实际利益出发,在不违反规章制度的前提下尽量满足客户的需求。并且在办理业务的过程中与客户建立良好的关系,让客户对我行的服务产生亲切感和信任感,以便更好地推广建行的其他产品。
换位思考,我们与人打交道都希望得到尊重与帮助。当我们在工作中用真心为客户服务,相信我们也会获得客户的理解和支持。
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