办理业务时讲普通话,是建行优质文明服务的重要内容,也是标准化服务的重要一环。但是由于各地经济发展水平,普通话推广的力度不同。在实际办理业务的过程中,说普通话可能达不到优质文明服务的预期效果。我作为一名新入行员工,在办理业务的过程中一直坚持普通话与客户沟通,当然这也有我不是益阳人不会讲本地话的缘故。但是在实际的沟通中我却发现出现了困难。
一、沟通不顺畅。不是我的普通话不标准,而是由于方言的许多使用习惯不同于普通话,长期使用方言交流的人,难以理解普通话所表达的意思,经常有客户表示听不懂,或者是需要重复几遍才能理解。所以在办理业务的过程中我经常需要重复询问客户的需求,外加用手比划才能与客户完成交流,不仅降低了办理业务的速度,增加了顾客的等待时间。同时办理业务的客户也感觉很不方便,降低了对服务的满意程度。
二、客户感觉有距离感。办理业务时,时常有客户向我表示他是本地人,为什么还要用普通话和他沟通。虽然我表示此为我行服务标准,但客户感觉沟通之中存在距离感,没有亲切感,缺乏感性的沟通。
我想优质服务的本质是使客户在办理业务时得到最佳的服务体验,讲普通话也是为了更好的与客户沟通,毕竟普通话是全国标准的使用语言,其通用性无可置疑。但是具体问题具体分析,在相对于普通话不是很普及的地区能不能在采用普通话的同时,也增加一些相对感性的交流方式,这样也能更加流畅的与客户的交流与沟通。
广告服务 | 关于我们 | 服务内容 | 联系我们 | 加盟合作 | 免责条款 | 招贤纳士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主办单位:中联银信(北京)管理咨询有限公司
本站法律顾问:北京贝邦律师事务所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版权所有:银行界 京ICP备10000166号
京公网安备110114000920号