客户是主角

    营销过程中，雄辩是银，聆听是金。真正伟大的营销故事总是从聆听开始。作为营销人员，我们学会聆听，越过客户的心理防线，鼓励客户说出自己的故事，那么就能与客户建立有利于产品销售的关系。

    记得有次逛超市。名表专柜前，一位女售货员正在向客户销售手表。我看到这位售货员正注意客户手腕戴的是一块国产梅花表。“先生，你现在佩戴的这块表也很好看哦，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”“对，我妈妈送给我的，戴了几十年了，很有感情。那时候手表是很贵重的礼品。”“那你今天想买一块什么样的表呢？”“过几天是我妈妈七十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”售货员听了，马上作出回应：“呀，你母亲七十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人而开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看吧。”不消说，那位客户痛快地把表买走了。
  
    这个销售场面给我留下了深刻的印象。事后，我在想：这位女售货员为什么能顺利销售成功呢？经过认真思考，我明白了。这位女售货员成功的真正原因在于她懂得这样一个道理：客户是主角。而我们的日常营销中，有些客户经理却在与客户沟通中“碰壁”，就是扮错了角色，摆歪了位置。他们自己说的太多，听的太少。他们没有听出客户的意图，听出客户的期望，营销没有做到有的放矢。不是吗？他们总是急于向客户强迫销售自己产品的卓越功能、低廉价格、优质售后服务、强劲网络等，却对客户真正的需求一无所知。实际上，在与客户沟通的时候，营销人员有时候只需要摆出倾听的姿态，让客户做谈话的主角，鼓励客户说出自己的故事，这是一个非常有效的沟道技巧。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣，甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。
   
    鼓励客户多谈自己的事的好处在于：客户分享的信息越多，他对这场销售的参与度越高；客户分享的信息越隐私，他对你的信任越高。通过这样的分享，客户和营销人员所建立的销售关系就越牢固，越向有利于成交的方向前进。这意味着他们 将向营销人员开放更大的空间，接纳更多的建议。
   
    在营销过程中，我们要牢牢记住：客户是主角。客户讲得越多，营销成功的可能性越高。营销人员摆出倾听的姿态，让客户说出的故事，从客户的叙述中迅速判断客户的购买需求，作出正确回应，能有效地促进交易的成功，稳定踏实的业绩就是从这里开始的。

    （建行湖南永州第二支行 封小玲）