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优质服务---建行人的不懈追求

时间:2011-12-01 11:20:45  来源:银行界网  作者:李乐

    作为金融行业,不仅要在产品的开发与创新上下工夫,更要在服务的质量上严格把关,真正做到优质服务是关键。

    既然服务必不可少,优质服务又是势在必行。那么,怎样做到优质服务呢?有三点是很重要的:微笑、理解和做好自己。
 
    微笑,为何重要?微笑既是给自己的,也是给客户的
    早上出门,对着镜子里的自己微笑,告诉自己今天是个好天气,然后给自己加油使自己有个好心情,带着微笑开始一天的工作,神清气爽!生活就像是一面镜子,你对她笑她就对你笑。客户其实也是一面镜子,你对他真诚地笑,他也会真诚地对你笑。

    要知道,当你向你的客户微笑的时候,你代表的不仅仅是一种表情的展示,也不仅仅是你自己的外在形象,更重要的是你代表着建行的形象。一个人的对外形象是通过自己的一举手一投足来体现出来的,一个支行的对外形象则是通过每位员工的真诚微笑服务建立起来的。营造良好的服务氛围,提供满意的优质服务,客户才会愿意到支行接受我们的服务,并会形成一定的无形资产——信誉和肯定。

    理解,是双方合作的态度,是提供优质服务的基础

    作为一名银行的服务人员,我们对客户的想法、要求均要及时地询问和了解,做好理解前的沟通和交流,这是提供优质服务所必须的。即使是客户的抱怨和不满,也请你先听着并以宽容的心态去接受,之后,再站在专业的角度去解释这件事情,以求达到了解后的理解,这就是要求我们对客户要理解。

    每位坐在柜台后的工作人员,或大或小都会出现一些失误,有的是客户善意的提醒才避免的,有的是自己发现后的及时补救错误,不管怎样,我们的失误或者是说我们的错误都是直接关系到我们的客户的,这就需要我们的客户给予很大程度上的理解。理解是相互的,是双方的一种态度,只有这样,我们与客户的合作才会有序、正常、持续地开展。

    做好自己,对自己负责,对自己的优质服务负责

    做好自己,不仅仅是做好自己的外在,更重要的是做好内在。每个银行从业的人员都是一步一步成长起来的,“学习——实践——运用——再学习”是我们成长的经历。它不仅使我们的外在忙碌,更是充实我们的内在。做好内在就是要求银行工作人员要熟悉自己的业务范围,并且掌握和熟练地运用自己的业务技能来服务好自己的客户,做到“以客户为中心”。我们以良好的职业操守和过硬的专业素质为基础,自信、认真地做好自己每天的工作、学习和生活,既是对自己负责,也是为自己的优质服务提供保证。

    微笑是我们的真诚,理解是我们的态度,做好自己是我们的坚持,提供优质服务则是所有建行人的不懈追求!  
 

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