创新支行应当有与行名相匹配的服务能力。创新，意为创造、更新、改变。地处沙市朝阳路，蕴意旭日、新生和勃勃生机。
2014年5月，市分行调我到创新支行担任负责人。初到创新支行经过观察思考，支行优质服务工作虽有一定基础，但还是感到问题多、差距大。
主要问题：一是营业服务设置不合理。没有VIP柜台，6个窗口开2个柜，1个低柜，业务办理速度不快，客户等待时间过长，怨言颇多。二是硬件管理有欠缺。VIP窗口外成了员工中午就餐处，餐具剩饭随意摆放，老鼠蟑螂多；大厅内大堂经理台靠墙成摆设；客户等待座椅与柜台成直角排列，客户扭头看叫号屏；宣传品过时、杂乱；大厅内物品灰尘四溢，角落里蛛网密布；柜台内外凭证、物品杂乱无章，卫生间烟气刺鼻，杂物乱摆；大厅外东面门面，长期被夜市摊主霸占，摆放雨棚等杂物，遮挡了大厅东面光线，VIP室阴暗不明，东墙外沾满油污，污物比比皆是。三是服务管理不清晰。优质服务最主要的人员服务、业务流程到位，大堂经理岗引导、识别乏力，各岗位基本无举手招引、双手接递、挥手告别等，来无迎声、走无送声。高低柜职责不分、各岗位互相推诿时有发生，客户颇有怨言。四是网点客户管理亟待加强。支行存量客户10202户，有效客户12259户，0资产客户4362户，VIP客户1535户，客户经理只有一人，大量的客户没有分配，无人管理维护。
这些问题的存在，造成支行在年初省行、市分行屡次神秘人检查中得分较低，排名靠后。
守土有责，服务先行。依照市分行《关于开展“提能力、强机制、创品牌、促发展”优质服务年活动通知》和各级优质服务相关文件要求，一周后，开始狠抓优质服务整改和提升。行纪行规不需要创新，只需要严格执行。唯有服务需要不断创新。以整治服务为抓手，成为我到任后的第一要务，决心发动群众，以此为突破口，以服务带动业务发展。
主要措施：
一、优化服务环境。首先请清洁公司对网点内外部环境进行彻底清理；对被霸占的门面区域，请动公安、城管、社区协调处理；大厅、高低柜进行责任分区，各司其职，优服责任人定时定点维护、巡检、督导。
二、调整服务结构。客户群体的不同必须提供差异化的服务，由大堂经理、驻点人员及保安三人组成小组，对大堂进行引导分流；细化岗位职责、流程，加强高低柜联动。同时，践行综合化要求，合理分工，弹性排班，增设了VIP柜台，播放轻音乐视频，提供热水、咖啡、糖果、杂志等，为高端客户提供一个温馨的、舒适的环境；对高柜区、低柜区、电子银行区物品摆放、产品宣传等合理布置。
三、疏通大厅引导分流。广泛征求员工还和客户意见与建议，不断进行修改补充，以达到好的效果。例如：社保客户分流，一直是困扰网点的大问题。我们尝试进行社保客户免费办ＩＣ卡进行自助设备体验有奖活动，社保客户在大堂经理、驻点人员及保安三人组的引导下使用ＩＣ卡，有效进行了柜面分流。
四、制定支行服务提升激励办法。对每个环节进行量化管理，实行量化激励，有效促进员工的积极性。每个季度综合经营计划考核方案中不仅对产品营销进行了激励，同时也对柜员主动做好优质服务，客户的满意度提升，进行了量化激励。
激励办法主要内容有：
1、综合管理提升激励计划奖励（费用）。
（1）进行优质服务月度明星奖、产品月度明星奖、合规月度标兵、个人客户提升专项奖、支行星级柜员评比。
①、优质服务月度明星奖。人数1人，按月评比，根据员工获得的客户评价卡片情况、神秘人检查、分行非现场检查、支行不定期检查及业务量综合考核、员工推荐评选，如在神秘人检查中扣分，则不参加评选，奖金300元。员工客户评价卡片必须不低于当日本人业务量的50%，每张卡片对应工资0.1元。
②、产品月度明星奖。针对支行重点产品存款、信用卡、信用卡分期、电子银行（3项合计）等按月统计员工明细数量，评选月度明星，上述产品完成支行计划序时进度并在统计排名中第1的员工当选，奖金100元。
③、合规月度标兵。人数1人，按月评比，根据员工日常凭证质量、分行柜面检查、业务量、办理业务熟练度综合评价，凡在稽核及柜面监测系统发现差错的，则不参加评选，奖金300元。
④、个人客户提升专项奖。人数1人，按周评比，按照分行个人有效客户标准，员工每周制定不低于7户的提升目标客户计划，根据客户实际提升数量评比，客户提升量低于7户的不参加评选，奖金100元。
⑤、支行星级柜员评比。每月优质服务明星奖的得奖柜员可参加星级柜员评选，每季评选，采取全员投票，结合考核季度业绩、产品月度明星奖、合规月度标兵评比产生。第一次当选的为三星柜员（激励岗位工资每月100元），如连续3次当选三星柜员则晋级为四星柜员（激励岗位工资每月300元），如连续4次当选四星柜员则晋级为五星柜员（激励岗位工资每月500元）。
（2）企业精神奖：设置精神卡奖励（100元/张）、95533表扬奖（200元/次）、服务委屈奖（300元/次）、企业网、报刊发表文章、摄影作品奖（50元/篇）等。
2、单项约束责任负向奖（工资）。对优质服务、合规操作、劳动纪律等按上级行、支行相关文件，由营运主管每日进行统计，按季考核，在绩效工资中考核。活动期间，凡发生重大服务投诉事件，被上级行点名批评或被监管机构通报批评、造成重大声誉风险的员工，实行“一票否决”，取消绩效考评资格。
五、加强员工学习培训。支行利用每周晨会、班后会、支行微信群等方式，学习服务制度、操作规程，分享经验，增强遵纪守法观念。同时，定期不定期时常组织员工班后集体活动，家访、一对一谈心，了解员工的心理动态，缓解压力，员工家中有大变故、个人及家人住院等等必访。号召员工积极参加分行各种活，推荐发表文章，参加各种业务培训考试，让员工感受到家的温暖。
六、对重点产品宣传达到醒目可视化。支行临街的落地玻璃张贴大尺寸的横幅，上面用通俗直观的语言介绍产品信息，吸引客户眼球。尤其是聚财宝、速盈、车改汇等产品。支行背靠老居民区，这些接地气的海报宣传确实吸引了更多客户进行咨询，经过员工细致的讲解，周边大多商户、居民都踊跃签订了协议、购买了产品。如聚财宝产品从六月启动到年底支行余额达到3774万元。
七、狠抓网点客户管理。通过一天一增一户活动和个人客户系统客户分配、VIP客户分配等等措施，使全行有效客户增加到15004户， 年增3448,计划完成率194.8%；VIP客户年增238户。同时增设个人、公司客户经理助理各一人，做到每个客户都有效管理、专人维护。
以上措施落实后，支行在二、三季度省分行优质服务检查中名列前茅。员工业务平均办理时间分钟、客户等待时间分钟均大幅提升。俩人当选为市分行优质服务标兵，多位员工收到客户95533表扬。
服务水平提升了，支行业务得到了发展，员工得到了实惠。截止2014年底，支行个人存款新增5242万元，计划完成率169.09%；聚财宝签约3774万元，信用卡新增910张，计划完成率130%；基金年销售2884万元，其中首发基金销售额236.2万元，全行排名第一；其他各项产品保险、黄金、信用卡分期、POS商户等都在快速增长，较2013年都有了较大的突破，员工收入有显著提高。
创新支行优质服务虽然取得了初步成绩，但与先进行比还有不少差距，主要因为人员长期不足，员工劳动强度大、超负荷严重。个别柜员举手礼动作不够标准。大堂经理分流客户技巧有待改进，服务用语有待强化等等。
对于服务工作，我们的体会是，服务无止境，只有不断创新才能前进。落后就会拖发展后腿，就要付出代价。优质服务不是一件难事，难的是从点滴细节做起，必须持之以恒。作为网点负责人，尽职尽责，多想办法，以身示范，一以贯之，才能抓好优质服务工作。
