“总想牵上客户的手，跟着市场走，不知不觉中客户已经行进，落伍的还是经营者。”在金融市场进入客户至上的时代，我们应当将“客户为中心”解读为“客户在心中”，用心维护客户关系，精心培育客户资源，“艺术”地处理客户投诉，因为客户的投诉寄托着希望，他正在用智慧的眼光审视着我们的服务。
在实际工作中，直接面对客户审视眼光的有两个“窗口”：一个是一线工作人员，这是第一窗口；一个是机关接诉人员，这是第二窗口。这两个窗口所传递出的信息，不仅决定着客户眼中对银行的评判，更决定着客户“用脚选择”的方向。
第一窗口：“四多”维护客户
多问一声好，尊重是前提。尊重是解决好客户投诉的前提。冷眼相待、恶语相向、故意怠慢，往往会激怒客户，给其留下不被尊重和不被关心的印象，给投诉事项本身增添了新的“附加值”。投诉前后态度“一冷一热”，这是客户投诉时最先抱怨的问题。作为与客户面对面交流的一线员工，一句“您好”、一个微笑，用语言和表情把投诉客户与一般客户放在平等的位置上，给投诉处理营造出一种平等的氛围，这是做好客户投诉管理工作的入门艺术。
多道一声歉，姿态是关键。道歉不代表认错、担责，而是一种积极、负责的姿态。客户投诉，孤掌难鸣。即使没有违反制度、故意刁难、服务失范之举，而事实上已经给客户带来了不便。一句真诚的道歉，是一种负责任的表现，是以丢个人“面子”赢取企业品牌“里子”的表现。若银行处于弱者之位，而银行总是在“低头哈腰”中赚钱；若银行处于强者之位，那越是强者，道歉越显得弥足珍贵。“一句道歉顶过一万句危机公关。”读懂这句话，也就参透了道歉的奥妙。
多说一句话，交流是手段。恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂。“沉默是金”，这句话在处理投诉事件中应辩证的认识。若推脱、无视客户的倾诉，客户情感无处发泄，就会冲破心理堤坝，激化矛盾。“多说一句话”，一方面是让客户多说一句，在客户倾诉时，不要插话打断，要认真倾听；另一方面，实时地用眼神、语言、肢体动作，回应客户抱怨，认同客户感受，并引导客户思绪。不用担心客户因得到认可而越发强硬，有认同感的交流，是触动客户内心软处的有效途径，只会将其思绪引向解决方案。
多提一句醒，关爱是基础。提醒也是一种交流，更是引导、疏通。在维权意识不断提高、维权渠道日益多样的时代，当第一窗口无法满足客户诉求的时候，若采取“捂着、摁着、瞒着、堵着”的粗暴单一处置手段，只会加剧客户“往上走”、“把事闹大”的情绪，让你“摊上大事”，徒劳增加投诉处置成本。在客户提出向上级投诉反映时，应本着缩短流程、解决问题的目的，不卑不亢地告知投诉渠道，尽量将矛盾化解在系统内部。这不仅是对客户的关爱，更是对自己、对单位的关爱。
第二窗口：“四点”挽留客户
倾听耐心一点，打开“泄压阀”。客户投诉一旦到了第二个窗口，其语气、态度便变得“强硬”起来，情绪也比较激动。无论投诉是否合理，接诉人员都不要随便打断客户的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任，应以理性思维的方式耐心倾听，并给予适宜的道歉。有些客户只是为了宣泄一番，而耐心倾听正迎合了他们的心理。对有具体诉求的客户，在其倾诉后，要及时做好询问、解释工作，准确把握客户投诉要点，表示愿意提供帮助，并结合问题情况，提出解决方案供客户选择，使客户感到受尊重，从而消除对立情绪，形成依赖感，有效控制事态发展。
调查细致一点，架起“沟通桥”。“没有调查就没有发言权。”作为处理客户投诉的第二窗口，远离投诉发生的“第一现场”，不能仅凭客户或一线人员的一面之词简单断定投诉性质，要围绕客户投诉要点，对投诉事件形成的背景、起因、发展等情况，进行全面的调查了解，最大限度地还原“第一现场”情景，从而找出“症结”所在，对症下药，做好解释、沟通、协调工作。在投诉事件处置过程中，缓解客户与投诉对象的关系尤为重要，在“疙瘩”尚未解开之前，最好不要让客户与投诉对象再次直接“对话”，避免继续“上劲”。在“解疙瘩”中，接诉人员起着“搭桥梁”、“润滑剂”的作用。“解疙瘩”的艺术，是第二窗口接诉人员应必备的技能。
反馈快速一点，畅通“交流路”。“客户像个难弄的孩子，可爱又无奈。”可爱的是，客户对作为第二窗口的上级部门的信任度、依赖度较高，无奈的是对投诉处理的结果、速度要求较高。对投诉事件无故拖延、“石沉大海”，是客户所无法原谅的，就像“等不及”的孩子，不断地咨询，更甚者会直接“向上走”、“向外走”，让接诉人员处于被动状态。对于客户的合理诉求，在调查清楚后，要在承诺期限内给予回复解决，提高客户的满意度；对较为复杂的事件，要及时向客户反馈处理进展情况，安抚客户情绪，让客户随时看到问题解决的希望。对无法解决的问题，要用亲和的口吻加以解释，并尽可能地提供帮助。
答复明确一点，敲响“定音锤”。“折腾客户，就是折腾自己。”对客户的合理诉求，应当千方百计去满足，不能怠慢，不能说“不”，在做好沟通协调的基础上，给予明确答复，体现第二窗口的高度、力度和权威，这对消除客户心中的不良印象，维护客户、挽留客户，具有积极意义。同时应到告知客户办理流程，最好指定工作人员主动联系客户，全程为其服务，直至满足客户合理需求。当然，投诉处置应严格遵循工作规则，守住最后风险防线，勇敢地对失信者、无理取闹者说“不”，一是用充实的理由，直接告知，一是设置经济门槛等，让其望而却步。勇于说“不”，既是一种商业技巧，也能够让客户了解银行规则，规范个人行为。
