昨天与几位朋友相聚，其中一位企业财务总监席间感言，目前银行的服务区别真大，几家大的国有商业银行服务还是老习惯，小股份制银行服务周到细致，并具体讲述了前不久他到常德兴业银行的体验。说者随意，作为银行工作20多年的我，感慨颇多，是呀，我们国有商业银行服务再不改变，服务层次与水平质量再不提高，最终会败给潮水般涌进的各家小股份制银行。
上世纪80年代到90年代初，我们还是国有专业银行，属于事业单位，当时就提出服务至上。90年代中后期，银行企业化，后更改为国有商业银行，然后是股改上市，成为国有控股的大型商业银行。一直以来，我们承诺社会的还是优质服务。银行作为一家服务企业，首要标准是高质量服务客户，并且是差别化全方位服务，服务是我们立于激烈竞争不败之地的有力法宝之一。
虽然目前从总行到基层支行层层强调优质服务，常德分行还明确了委派营运主管具体负责抓服务，明文规定每个网点必须配备专职大堂经理，聘请神秘人督促我们员工的服务，分行主管部门经常性的组织服务检查与竞赛，评选服务明星，处罚客户投诉服务差的员工。但是我们的服务还是很不尽人意，存在不少的问题，出现客户临柜无人问津、服务态度生硬、无法给客户满意答复、甚至还与客户争吵等，根本上不能达到以客户为中心，更别说深层次地服务客户，让服务留住客户。
建设银行从成立之日起，就强调服务于社会，时过境迁，服务的模式在改变，服务的要求与标准在提高，服务的水平与质量在提升。作为大型商业银行的基层机构，我们是服务客户的具体实施者，怎样用心服务，什么样的服务能够让客户满意而愿意留在建行，这是我们要经常反省与思考的日常课题。
一、 服务的对象、目的与任务要明确
基层服务网点，首先要对我们服务的对象清楚，要能够抓住重点服务目标。常德分行有几十万客户，500多员工做服务，每位客户都具体细致周全的服务是不现实的，也是无法做到的。
其次我们服务的目的与任务要明确。一是要做好客户细分。基层网点要将服务的客户按照综合贡献度进行分类，结合我们系统VIP客户的划分，把我们服务的客户群体分为一类服务客户、二类服务客户、三类服务客户等。二是要明确服务目的与任务。我们要对不同客户群体的需求进行了解与掌握，这也是服务的目的，并能够准确提供服务。不同的客户群体，其需求各异，比如一个市场里的批发商客户群，他们最需要的可能主要是资金结算方式与费率等，服务的目的就是要让这批客户觉得速度快、效率高、最节约。对于高端客户群，服务的目的任务要更加具体，要明确到每位客户，即每位高端客户的需求是什么都要清楚，并且要掌握其不断变化的需求。三是要创新服务。以客户为中心，就是要创新服务。服务不是简单的与客户通通电话，约高端客户吃吃饭，打打球等。对于高端客户，服务要渗透到客户的工作中去，要让客户感觉到他的工作与生活离不开你的服务，你的服务能够帮助其工作。
二、服务的能动性、主观意愿要强烈
服务不能靠强求，要主动、积极，主观意愿要强烈。
首先，网点服务要主动。银行网点是银行服务的基本点，大堂制胜就是以网点大堂做好客户的基本服务。客户临门，要有人迎接，就像家里来客，主人要高兴地欢迎，这就要求大堂经理必须专职、专注，要积极主动热情迎接客户，让客户有个好的心情；客户进入网点，就像家里来客进了家门，主人要了解客人来意，并且能让其感觉到主人的真诚。大堂经理必须及时了解客户的目的，并且立刻给予安排，不要让客户受到冷落，网点繁忙时大堂经理要增加人员，网点负责人、客户经理等都要尽量安排到大堂服务。办理业务要熟练、准确、快捷，对于复杂的业务，时间稍长的要在办理业务中不时与客户交流，让客户感觉到没有冷落。服务中要特别注意，不要强行给客户推销产品，特别不要说有任务需要客户帮忙等，要在与客户交流中了解其需求，然后恰如其分的给客户介绍能够给予帮助的银行产品。客户离开网点，要有人欢送，就像家里客人离开，主人要送一送，并且是一种真挚的送客。
其次，通讯服务要主动。按照客户的分类，部分客户是需要通过通讯服务予以维护的，这批客户的维护必须积极主动。客户的生日、家里婚丧喜事、节假日、重要纪念日等，要主动给客户打个电话，发个信息，登个微信。但是要注意，通讯的时间要准确，客户生日已过，你再发去祝贺的信息，客户已经休息或在午休，你打去电话闹醒客户，那就适得其反了。
最后，上门服务要主动。重要的客户，要主动上门维护做好服务。拜访客户，要选择好时机，带好适当的礼物，上门服务要有计划、目的，因为我们的时间有限，拜访客户要充分发挥应有的作用，上门服务去之前，要清楚上门去干什么，怎么干，达到什么目的。这就还需要我们真正了解服务，并真正做好服务。
1.服务的内涵与外延要广泛，特色要鲜明。
服务是全方位的，其范围广泛，内涵要深，外延要广，关键是要有特色，要有更深层次的服务。比如，客户来到网点，一般大堂经理会热情迎接，“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”。但是深层次的大堂经理服务欢迎词，“张先生您好，今天特精神的，近段时间生意肯定兴隆”，这就是特色。我们经常强调，服务要有特色，除了产品外，主要是服务方式要有特色。其实各家银行产品都差不多，区别不会很大，根本上很难说有多大的特色，但是我们的服务就必须要体现特色。服务做出特色，需要我们大量的细致工作，我们要去认识客户，分析客户、了解客户，直到读懂客户，服务要体现自然、随意、亲切。再就是服务要善于观言察色，要常常换位思考，多体验，服务优秀者会通过适当的与客户沟通了解客户，按照客户的需要给客户量体裁衣，服务才彰显成效。
2.服务的组织、管理与考核要严格。
服务要有完整的组织管理考核体系。一是组织要明确。有具体的组织部门，并且明文下发。网点服务要有具体的负责人主抓，从上到下，直到网点，服务组织要健全。二是管理要规范。要出台服务管理文件与制度，明确各岗位人员服务的基本职责与要求，并且规定处罚条款。三是考核要到位。制度定了，如果没有考核奖惩，制度就是一张纸，形同虚设。要把服务管理考核视同银行案防工作一样重视对待，千里之堤，溃于蚁穴，微小的疏忽，都会给我们的服务造成不可弥补的损失。
银行竞争的决胜在于服务的质量与水平，服务永无止境，我们只有用心服务，才能做出自己的服务特色。
