每个行业对其从业人员都有着基本的素质要求，也就是人们口中常说的基本功，譬如，相声的基本功是说、学、逗、唱；烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸，那么，作为一名银行一线的柜面工作者，我们又要练就怎样的基本功呢？今天，我想借鉴一下中医的望、闻、问、切来探讨一下银行柜面人员的基本功。
何谓“望”？即要善于察言观色，准确获取客户信息。察言观色，不仅仅是观其言行举止，还要注意其衣着打扮，对其消费心理进行初步的分析，继而为下一步的营销打下基础。例如，行色匆匆的顾客往往希望柜面人员快速办理业务，其营销空间往往不大。客户到达柜台办理业务时，往往会将随身携带的包和其他小件物品放置于柜台上，如在小件物品中发现汽车钥匙，则可适时推荐汽车信用卡。如客户留意放置在柜面的宣传页，则可根据产品特性进行一句话营销。
何谓“闻”？即要善于倾听客户需求，快速捕捉客户需求。客户临柜时，第一句话就是告知柜面人员其所要办理的具体业务，其中势必涉及到具体的业务金额，作为银行从业人员，对数字要具有极大的敏感性，要善于从客户的业务金额中挖掘商机。例如，针对办理转账和汇款业务的客户可推荐相应的电子产品以及结算通卡，针对业务金额较大的客户可直接通过查询客户级别或者AUM值推荐办理VIP卡，针对抱怨利率过低的客户可推荐其办理定期存款或者购买理财产品。
何谓“问”？即要通过有效沟通，激发客户“购买欲”。有效沟通，不仅仅要表现出银行工作人员的专业，更要从客户的角度出发，解答客户的问题，并巧妙、生动的宣传我行相应的产品，深入客户需求，打动客户。在一次为客户登记预约取款的过程中，发现客户取款金额较大，经过询问得知客户所取现金为该月员工工资，考虑到提取大额资金的风险性，我推荐客户使用网银转账，客户表示工地离建行网点较远，员工办理建行银行卡不太方便，加之受其他因素制约，对公账户的开户银行为网点较少的某商业银行，所以工资一直采取现金的方式发放。考虑到该公司业务量以及后续员工的扩充，我及时上报网点经理此情况，经过与有关部门的协商，最终让客户在我行进行批量开户，该客户也成为了我行的忠实客户。
何谓“切”？即要“对症下药”，满足客户需求。针对不同的客户，柜面人员也要提供差异化、个性化的服务。通过对客户需求的深入了解，向其推荐符合其要求的产品，为客户谋取最大的利益。在一次为客户办理存折补登的业务中，发现客户存折余额较多，于是向客户推荐定期存款，客户告知该笔存款一个月之后就要使用，经询问得知，客户参加了住房团购，该笔存款为首付房款。通过系统查询，我行正在发行一款为期一个月的短期理财产品，于是推荐客户购买该理财产品，并向客户推荐办理信用卡，用于后续的家装分期。
柜面是银行形象展示的窗口，反馈市场和客户最准确的信息，也是银行营销问题的集中地。切实做好柜面的营销和服务工作，展示建行人的精神风貌与专业素养，这是我们每一个奋斗在一线的建行人义不容辞的责任。
