浅议大堂经理长效管理

    白驹过隙间，已入行一年有余，在渐渐熟悉岗位的同时，在经历过天心支行办公室、基层网点柜员、大堂经理、个人客户经理等岗位后，细心发现，每一个岗位都有其特殊的意义，而我在大堂经理这一岗位驻足最久，对这一岗位感情最深。设立这个岗位，意在延伸我行业务经营管理触角，增加金融产品服务导向，拓宽为客户服务渠道，摒弃传统服务方式，树立全新服务理念，改善我行金融服务环境，提高为客户服务效率，提升客户满意度、忠诚度，进一步扩大我行社会服务影响，提升市场竞争力。我行设立大堂经理岗位目的是：使一般化服务上升为重点化服务、个性化服务上升为群体化服务、平庸化服务上升为形象化服务，保守化服务上升为竞争化服务。如果大堂经理没有从思想上认识到这一点，从行为上做到这一点，以至于不能主动地去恭迎客户，和客户对话，向客户问话，而是被动地等待客户问话，与其他商业银行比较，从走访调查、客户反馈、工作运行、机制配套等方面来看，将明显地暴露出一些工作缺陷，亟待改进。同时，大堂经理要做好应急预案的处置工作，很多时候，大堂经理就是保证网点工作顺利运行的润滑剂，是解决问题的救命稻草：在工作期间面对突然停电，计算机系统运行故障导致业务无法办理，甚至出现顾客情绪失控，与柜面产生纠纷等特殊情况时，大堂经理要保持清醒的头脑，说服消除客户不满情绪，并及时与柜面负责人沟通，采取行之有效的措施解决突发问题，降低负面影响。大堂经理还要进一步做好前台的导购和营销工作，除了做好客户引导分流工作外，还要对客户办理业务过程中提出的咨询进行正面解答，及时指导客户正确填写各种业务单据。 

    在担任大堂经理之前，总以为大堂经理很简单，主业就是做好自助柜员机维护、分流、引导客户填单……都是机械重复简单可替代的。但事实证明，大堂经理是个立体丰盈的角色。除了做好日常业务外，大堂没有特别偏向于个人或是对公，个人业务、公司业务都具有同等机会，大堂充满着商机，通过大堂的识别与挖掘，潜力很大。近期，我就在大堂成功挖掘了一户潜力巨大的房地产业务公司开立对公账户，我从主动与客户沟通中了解到客户的需求，并通过积极上门，公私联动，及时将客户留在我行，该公司对我行服务相当满意，十分坚定地选择建行。我通过系统维护，全面细致地了解了客户结构，心里有杆秤，适时为客户考量出最佳方案，以新年为契机，拉近与客户的距离。

    亲身经历过后才发现，大堂不简单，“大堂经理”更是不简单。大堂是银行服务客户的渠道，更是大堂经理与客户交流、挖掘客户潜在需求、提供服务方案、满足客户的平台。工作中处处是学问，历练之后处处是亮点，总归是“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。