声誉风险不仅直接危害银行的信誉,导致银行品牌价值损失,甚至会危及银行的生存。一个客户投诉率高,公众负面评价较多,媒体曝光率高的银行会给人管理混乱、缺乏诚信等不良印象,致使客户对银行的信任度降低,丧失与银行的合作意愿。
应该如何防范声誉风险呢?笔者认为首先应该让客户体验到令其满意的产品和服务,否则,无论如何造大声势宣扬,仍为无源之水、无本之木,因此,我们应该抓住两个核心要素:一为管理,首先是操作风险管理。“千里之堤、溃于蚁穴”,各网点对经办业务中的每一个环节,都应确保不出纰漏,拧紧每一个“螺丝钉”,业务发展的列车才会顺畅行驶,对网点向公众公示的每项承诺规章都应严丝合缝的落实,定期检查,进行有效的激励约束,减少和杜绝因违规操作而产生客户投诉、媒体曝光等舆情风险,从根本上遏制声誉风险滋生的土壤。其次是声誉风险管理,要把加强声誉风险管理提高到战略的高度,把它纳入全面的风险管理的范畴,统筹加以考虑,全面提高声誉风险管理水平。
二为服务,热情优质的服务会给客户带来愉悦的感受,从而获得良好的口碑和声誉。各网点可建立客户对员工的现场评价系统,根据客户服务体验给员工评分,进行员工履职评价,与薪酬挂钩,形成约束机制,同时在行内开展常态化员工培训,围绕“为客户提供一流服务”的宗旨,建立完善的培训体系,培训课程要渗透到柜面各个条线之中,培训范围覆盖所有员工,培训内容要以提升服务水平为中心,并扩展到应对客户纠纷和媒体采访等实质性课程上,培训方式应包含授课讲座、视频学习、到明星柜所现场观摩等。通过理论学习,专业训练,不断提升一线网点人员服务水平和舆情应对能力
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