浅谈银行柜员的职责

    柜员，银行最基本的岗位，就如一栋大厦，柜员就像是其中的砖一样普通，可正是这普通的岗位却又是银行直接对外的窗口。每个柜员都直接代表银行在客户心目中的形象，真正要做到让每一个客户高兴而来满意而去,其间的难度确实相当大。且不说不好掌握每个客户的心理需求，就是柜员本人也是一样，有情绪化的时候。在工作中，要做到使每一个客户都能满意，而自己决不带任何情绪。笑，是出自内心真诚的微笑，话，是体贴文明的职业用语。办理业务的过程也是快速准确。看似简单的要求，要真正做到确实是不容易。

    每天上班伊始，放眼窗外绝对是一群焦急等待办理业务的客户。这样给柜员造成的不仅有工作上的压力，更多的压力来自心灵，时间长了会出现烦躁不安的心理。这就要求在工作中有一个不断调整自我心态的过程，只有自己的心情好了，才能真诚和客户交流，做朋友。每当自己感觉到心情有点烦躁的时候，我就会在心里暗暗提醒自己：“我是一名柜员，我代表的是建行，我的职责就是让客户满意”。这样一来，心里释然，自然心情也就会平静下来。客户来银行的目的其实都是相同的，都是有事而来，只要我们能为他们着想真正为他们解决了问题，就能得到客户的理解与支持。

    每天我最喜欢听到的声音是出自客户口中的一声声真诚的谢谢。其实是我应该感谢他们，正因为有了他们才有我今天的工作岗位。在建行上班的时间里，我们每天要接待200多位客户， 都对我们为他们的服务感到满意，对于那些因种种原因而有抱怨的客户，通过沟通，积极为他们解决困难，直至赢得他们的满意，最终成为我行的忠实客户。在经济全球化、金融一体化的今天，服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝。服务既是一个老话题，也是一个常抓常新的工作，需要不断赋予她新的意义和内涵，打造服务特色，营造服务环境，为客户提供令人满意的服务态度、令人赞许的服务效率、令人信赖的服务质量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。今年年初，我行上下率先推行了＂微笑服务＂活动，这在当时是一种全新的理念，从被动接受到自觉执行再到积极参与。每一个阶段都要克服以前的很多习惯，可我知道那只是服务中的初级阶段，真正的优质服务是无止境的，需要从工作生活中不断去发掘，去创新。如果说微笑留给客户的只是一个态度问题，那效率的提升就是真正考验柜员的业务能力，在为客户服务的过程中，即便你态度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地让客户满意的，随着“微笑服务效率”提升阶段的实施，我们的服务才真正有了质的飞跃，每天下班回家看应知应会、练习点钞，目的都是为了让自己的业务更熟练一些，速度更快一些，让客户的等待时间更短一些，做一个各方面都很优秀的柜员!