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浅谈银行柜员的职责

时间:2012-04-20 09:10:48  来源:银行界网  供稿单位:益阳建行  作者:杨正霞

    柜员,银行最基本的岗位,就如一栋大厦,柜员就像是其中的砖一样普通,可正是这普通的岗位却又是银行直接对外的窗口。每个柜员都直接代表银行在客户心目中的形象,真正要做到让每一个客户高兴而来满意而去,其间的难度确实相当大。且不说不好掌握每个客户的心理需求,就是柜员本人也是一样,有情绪化的时候。在工作中,要做到使每一个客户都能满意,而自己决不带任何情绪。笑,是出自内心真诚的微笑,话,是体贴文明的职业用语。办理业务的过程也是快速准确。看似简单的要求,要真正做到确实是不容易。

    每天上班伊始,放眼窗外绝对是一群焦急等待办理业务的客户。这样给柜员造成的不仅有工作上的压力,更多的压力来自心灵,时间长了会出现烦躁不安的心理。这就要求在工作中有一个不断调整自我心态的过程,只有自己的心情好了,才能真诚和客户交流,做朋友。每当自己感觉到心情有点烦躁的时候,我就会在心里暗暗提醒自己:“我是一名柜员,我代表的是建行,我的职责就是让客户满意”。这样一来,心里释然,自然心情也就会平静下来。客户来银行的目的其实都是相同的,都是有事而来,只要我们能为他们着想真正为他们解决了问题,就能得到客户的理解与支持。

    每天我最喜欢听到的声音是出自客户口中的一声声真诚的谢谢。其实是我应该感谢他们,正因为有了他们才有我今天的工作岗位。在建行上班的时间里,我们每天要接待200多位客户, 都对我们为他们的服务感到满意,对于那些因种种原因而有抱怨的客户,通过沟通,积极为他们解决困难,直至赢得他们的满意,最终成为我行的忠实客户。在经济全球化、金融一体化的今天,服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝。服务既是一个老话题,也是一个常抓常新的工作,需要不断赋予她新的意义和内涵,打造服务特色,营造服务环境,为客户提供令人满意的服务态度、令人赞许的服务效率、令人信赖的服务质量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。今年年初,我行上下率先推行了"微笑服务"活动,这在当时是一种全新的理念,从被动接受到自觉执行再到积极参与。每一个阶段都要克服以前的很多习惯,可我知道那只是服务中的初级阶段,真正的优质服务是无止境的,需要从工作生活中不断去发掘,去创新。如果说微笑留给客户的只是一个态度问题,那效率的提升就是真正考验柜员的业务能力,在为客户服务的过程中,即便你态度再好,如果效率跟不上,也是不能很好地让客户满意的,随着“微笑服务效率”提升阶段的实施,我们的服务才真正有了质的飞跃,每天下班回家看应知应会、练习点钞,目的都是为了让自己的业务更熟练一些,速度更快一些,让客户的等待时间更短一些,做一个各方面都很优秀的柜员!

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