精细服务 感动常在——我的银行柜面工作感悟

    法国著名作家雨果曾说过：花的事业是尊贵的，果实的事业是甜美的，让我们做叶的事业吧，因为叶的事业是平凡而谦逊的。入行三年来，从储蓄柜员到个人业务顾问，我默默从事的就是如叶子般平凡却能带来成就感的工作…

    在工作中我们讲究精致、细腻的服务。 “精”，是一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌，使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务，就是要通过柜员的言行举止，体现我们的企业文化精神，体现出我们建行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

   有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的阿姨，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向她问道到：“您好，请问您要办理什么业务？”那位阿姨小声说：“你们这里有没有高利息的存款？”我连忙向她介绍了我行新推出的理财产品产品，我详细地响这位阿姨讲解了这款产品，期限，预期收益以及与活期存款利息的比较，可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位阿姨却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们营业部来办业务。”接着，通这位阿姨说了几句告别的话语，她带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，第二天这位阿姨再次来访对我说她的两笔定期存款到期了，昨天从工行转到建行的账户上让我帮她查询下是否到账，表示想购买昨天我介绍的理财产品，临走时这位客户高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”现在这位阿姨已是我行的高端客户了。

   服务是个完整的体系，她体现在产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着建行的形象，我相信通过不断深化服务理论，在激烈的市场竞争中我们建行人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创建行美好的明天。