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《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》

时间:2011-04-14 17:05:40  来源:银行界网  

【课程大纲】:


导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等方面的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、导入案例
(一)、案例:她为何营销业绩如此差劲?
(二)、案例:客户为何为难她?

二、导出重点理论
(一)、销售的涵义与要求
(二)、销售VS营销
(三)、影响呼入式营销效果的因素  (心态情绪占55%比例)
(四)、呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略


第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴

二、电话营销沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境
1、深入对方情境三步曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心理舒适区

(五)、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效引导技巧

(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
  2、信息传递标准化
  3、信息传递多样性
  4、信息传递短平快

(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典沟通成功案例分析
                    移动呼叫中心呼入式营销正反两案例
                    银行呼叫中心呼入式营销正反两案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
 2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法

(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、呼入式电话营销准备工作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、态度、情绪、信心

二、电话营销目标
(一)、制定目标的六步骤
(二)、目标制定的SMART+C原则
(三)、目标的跟踪与检查

三、电话沟通礼仪
(一)、时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
(二)、重要的第一声
(三)、积极心态、喜悦的心情
(四)、清晰流利、激情活力的声音
(五)、说到对方心理舒适区
(六)、了解对方的核心需求、认真清楚的记录
(七)、重要事宜的汇总确认
(八)、礼貌地结束电话

四、六类业务知识的准备及训练
(一)、产品知识
(二)、公司知识
(三)、同行竞品知识
(四)、行业动态
(五)、客户信息
(六)、对自己产品/公司进行SWOT分析

五、客户资料收集完善的方法训练
(一)、利用公司资料
(二)、互联网资源利用
(三)、公司老销售人员资源利用
(四)、巧用提问获取信息

六、客户档案表格填写与完善方法训练
(一)、个人详细版资料
(二)、个人简单版资料

七、电话记录表格填写与完善技巧

八、六类辅助材料工具的使用技巧
(一)、产品展示类
(二)、记录工具
(三)、查询工具
(四)、自我管理工具
(五)、感情工具
(六)、现代办公工具

短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反两案例
                    家电呼叫中心呼入营销准备工作正反两案例
                    银行呼叫中心呼入营销准备工作正反两案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)

一、电话沟通模式与适合对象分析

二、呼入式服务技巧
(一)、客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄
(二)、超越客户满意的三大策略

三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
(一)、客户冰山模型(不满及需求点分析)
(二)、高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧)
(三)、高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧
(四)、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;
(五)、影响顾客决定的核心购买条件分析;

四、信用卡产品推介技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
3、产品呈现时的态度、情绪、信心

(二)、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍

短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例
                    招行信用卡推介案例
头脑风暴:推介话术

(三)、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练

记讲师建议版六套话术
分组模拟演练

示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式

五、客户异议处理技巧
(一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的异议
(四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
(五)、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
(六)、处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法

六、缔结技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉销售法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法

七、收款技巧
(一)、收款方式分析
(二)、收款技巧
(三)、签约、收款的常见陷阱及规避技巧

八、综合模拟演练

短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式营销方式案例
                    招行信用卡电话营销正反案例

示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、呼出营销与呼入营销的差异

二、呼出营销流程

课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划

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