课程大纲
一、 两大思路
思想上重新认识自我
专业行为符合窗口工作标准规范
二、 课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切
第三模块：银行员工服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
第四模块：银行员工与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象
第五模块：商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
第六模块：银行员工与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现
第七模块：银行员工与客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽中
第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现
第九模块：银行员工职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程
第十模块：银行客户服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾） .
提问、解答 .
具体内容如下：
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
案例分析：木桶原理
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
案例分析：青蛙的故事
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解
第三模块：银行服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
问候用语
问答用语
致谢用语
道歉用语
五、 服务忌语
六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
八、 倾听与赞美
九、 适度的肢体语言与脸部表情
十、 与客户之间沟通交流-
十一、 礼仪的用语及避讳原则
十二、 “五语十字”文明用语
十三、 文明用语规范
十四、 普通话的运用
第四模块：银行人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象
案例分析：宋庆龄的故事
微笑的魅力
与客户眼神交流的技巧
微笑的速成法训练
不受欢迎的表情
第五模块：商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
拜访前的计划准备
拜访形象准备
调整拜访心态
拜访的十分钟原则
观察与赞美
寻找话题的技巧
有效的倾听
拜访注意事项
培训方式：分析、讲解、综合
第六模块：银行人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
案例分析：公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、分析、示范
第七模块：银行客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法
第八模块：银行员工职业形象塑造---视觉美学在商务礼仪中的运用
案例分析：爱德华博士的试验
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
工作妆点评
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
六、不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
第十模块：银行员工沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
提问、解答
