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《银行服务礼仪与沟通技巧》

时间:2011-04-14 16:11:11  来源:银行界网  

课程大纲

一、 两大思路
 思想上重新认识自我
 专业行为符合窗口工作标准规范
二、 课程模块
 第一模块:服务礼仪与职业形象
 第二模块:服务意识的培养 ――礼由心生,态度决定一切
 第三模块:银行员工服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
 第四模块:银行员工与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象
 第五模块:商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
 第六模块:银行员工与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现
 第七模块:银行员工与客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽中
 第八模块:仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现
 第九模块:银行员工职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程
 第十模块:银行客户服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美(总结与回顾)               .    
 提问、解答                           .      

 

 

具体内容如下:

第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
 礼仪的起源、定义以及内涵
 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
 案例分析:木桶原理
内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
 职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面
 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
 分享知识和经验;在学习中找到乐趣


第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切
一、案例鉴赏
 木桶原理
 怎样理解100—1=0
二、工作态度
 案例分析:青蛙的故事
 我为什么而工作
 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
 培训方式:分析、讲解


第三模块:银行服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
     案例分析:耳朵的故事
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
 问候用语
 问答用语
 致谢用语
 道歉用语
五、 服务忌语
六、 言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
七、 谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
八、 倾听与赞美
九、 适度的肢体语言与脸部表情
十、 与客户之间沟通交流-
十一、 礼仪的用语及避讳原则
十二、 “五语十字”文明用语
十三、 文明用语规范
十四、 普通话的运用

 

第四模块:银行人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象
 案例分析:宋庆龄的故事
 微笑的魅力
 与客户眼神交流的技巧
 微笑的速成法训练
 不受欢迎的表情

第五模块:商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
 拜访前的计划准备
 拜访形象准备
 调整拜访心态
 拜访的十分钟原则
 观察与赞美
 寻找话题的技巧
 有效的倾听
 拜访注意事项
 培训方式:分析、讲解、综合


第六模块:银行人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
      案例分析:公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
 重要的第一声
 饱满的情绪,喜悦的心情
 端正的姿态,清晰的声音
 力求简洁,抓住要点
 考虑到交谈对方的立场
 使对方感到有被尊重、重视的感觉
 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
 迅速准确的接听
 认真清楚的记录
 有效电话沟通
 学会配合别人谈话
 对方要找的人不在时
 接听私人电话时
 培训游戏:你会倾听吗?
   培训方式:讲解、分析、示范


第七模块:银行客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中
 案例分析:倍受零落的感受
 正确对待异议
 处理异议的原则
 处理异议的方法


第八模块:银行员工职业形象塑造---视觉美学在商务礼仪中的运用
 案例分析:爱德华博士的试验
 着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
 工作妆点评
 常见着装误区点评
 西装及领带礼仪
 鞋袜的搭配常识
 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
 培训方式:分析、讲解、提问
总结:1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习


第九模块:仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
 站姿禁忌(含简单训练)
二、坐姿规范
 坐姿禁忌(含简单训练)
三、走姿规范
 走姿禁忌(含简单训练)
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
 称谓的规范
 指引、指示
 几种致意的方式
 递物接物
六、不受欢迎的身体语言
 培训方式:分析、讲解、演示


第十模块:银行员工沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美(总结与回顾)
 看——观察客户的技巧
 听——拉近和客户的关系
 笑——客户更愿意接受服务
 说——客户更在乎怎样
 动——运用身体语言的技巧
培训方式:分析、讲解、综合

提问、解答

 

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