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《银行客户经理压力调节与情绪管理》

时间:2011-04-14 14:15:33  来源:银行界网  

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题?  每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。


前言、为什么要化解压力?
(一)、现代银行的服务竞争压力数据分析
(二)、头脑风暴:自己希望处于什么样的工作生活状态?
(三)、头脑风暴:压力对自己的伤害有多大?
(四)、自我测试:自己面临的压力有多大?情绪状况如何?


第一章、压力分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、常见压力表现及测试
(一)、精神情绪的讯号
(二)、身体的讯号
(三)、睡眠的讯号
(四)、行为的讯号

二、常见压力的源分析
(一)、来自工作业绩的压力
(二)、来自公司KPI考核指标的压力
(三)、来自工作强度的的压力
(四)、来自上司的压力
(五)、来自下属的压力
(六)、来自同事的压力
(七)、来自客户的压力
(八)、来自朋友的压力
(九)、来自家庭的压力
(十)、来自学习的压力

三、压力的积极作用
(一)、动力作用
(二)、挑战感和兴奋感
(三)、精力充沛的感觉
(四)、关注细节、把事做准确
(五)、增强自信
(六)、增强目标感

四、压力的负面表现
(一)、压力过大的讯号
1、精神情绪的讯号
2、身体的讯号
3、睡眠的讯号
4、行为的讯号
(二)、长期压力的负面影响

短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表压力分析
                    银行客户经理压力分析
                    银行网点主任压力分析
                    银行行长压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、短期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、压力与情绪管理技巧
(一)、赢者心态
(二)、赢者思维
(三)、共赢沟通
(四)、自我激励
(五)、团队激励

二、自我激励八大技巧
(一)、奖励法
(二)、微笑法
(三)、运动法
(四)、学习法
(五)、转移法
(六)、发泄法
(七)、忽视法
(八)、交友法

三、团队激励六大技巧
(一)、团队激励法
(二)、团队体育运动或知识竞赛等活动
(三)、个别人员谈心
(四)、团队表彰及优秀员工展示天地
(五)、团队培训法
(六)、团队表扬会

短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
                    银行客户经理短期压力调整案例分析
                    银行网点主任短期压力调整案例分析
                    银行行长的短期压力调整案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、长期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、赢者心态
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴
(五)、专注与执着
(六)、感恩心态
(七)、平衡心态
(八)、个人英雄 VS 团队精神
(九)、知足常乐 
(十)、老板心态

录像观看:别对自己说不可能,模拟演练:赢者心态训练
录像观看:团结就是力量
模拟演练:团队合作活动

二、人生规划
(一)、人生的重要选择
1、想要的VS必要的  
2、主要VS全面
3、家庭VS事业
4、精神VS物质
(二)、个人职场生涯规划
(三)、个人魅力提升规划
(四)、个人财富积累规划
(五)、人脉积累规划
(六)、知识积累规划……

短片观看及案例分析:银行人员的人生规划案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、目标管理
(一)、目标分解的原则
(二)、四象限法
(三)、分级管理法
(四)、多叉树法
(五)、授权与监督

短片观看及案例分析:正反目标管理案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的目标管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、时间管理
(一)、四象限法则
(二)、ABCDE法则
(三)、80/20原则
(四)、统筹方法
(五)、活用电脑
(六)、授权与监督

短片观看及案例分析:正反时间管理案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的时间管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、平衡人际关系
(一)、沟通六件宝
(二)、人际关系平衡心理分析
(三)、冲突解决技巧

短片观看及案例分析:正反平衡人际关系案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、化解各方压力
(一)、化解来自工作业绩的压力
(二)、化解来自公司KPI考核指标的压力
(三)、化解来自工作强度的的压力
(四)、化解来自上司的压力
(五)、化解来自下属的压力
(六)、化解来自同事的压力
(七)、化解来自客户的压力
(八)、化解来自朋友的压力
(九)、化解来自家庭的压力
(十)、化解来自学习的压力

短片观看及案例分析:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、情绪管理技巧  (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、 情绪
(一)情绪定义
(二)情绪所涵盖的范围
(三)情绪的宣泄

二、情绪与个人健康
(一)情绪的生理反应
(二)情绪与健康的关系

三、情绪的内涵
(一)、情绪的觉察
(二)、情绪的起伏
(三)、情绪的表达

四、短期不良情绪调整技巧
(一)、换种思维
(二)、自我奖励法
(三)、发泄法
(四)、转移法
(五)、平衡法

五、长期不良情绪调整技巧
(一)、换种思维
(二)、自我奖励法
(三)、药物法
(四)、运动法
(五)、专家指导法
(六)、改变环境法

短片观看及案例分析:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、高效沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、影响沟通效果的因素

二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

四、深入对方情境
(一)、行为冰山模型
(二)、钓鱼理论
(三)、对方最关心的是什么(聆听与观察)
(四)、如何站在对方立场进行沟通
(五)、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧
(一)、开放式提问、封闭式提问
(二)、经典高效引导技巧

六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀
(一)、信息传递多向性
(二)、信息传递标准化
(三)、信息传递多样性
(四)、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析策划
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、实施检查

短片观看及案例分析:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


课程结束:

一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
 

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