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《赢在服务——银行营业厅现场管理》

时间:2011-04-14 13:00:16  来源:银行界网  


课程目标:课程由服务环境到提供服务的重要元素人,由营业厅内部的协调到外部客户,全面提升现场管理人员的沟通能力、现场管理、目标管理、冲突管理、情绪管理,提升团队凝聚力的能力、激励与自我激励的能力的全面提升;达成企业的绩效与个人素质的全面提升的目标。以适应日益激烈的市场竞争的需求。

课程大纲:

概    论:银行业的竞争现状

一、 银行服务的考核标准

  服务心态与服务意识的树立

银行服务的特性

银行服务的构成

当前我们服务厅的的现状

银行服务质量的检视点

二、 定位服务厅服务

银行营业厅的发展趋势

银行营业厅服务的组成要点

银行营业厅服务的特点

银行营业厅服务完善的方法

三、 服务主管的五个职能角色

亲和力与现场管理

如何建立亲和力

服务主管的使命

营业厅服务形象的塑造

营业厅服务设施的现场管理

如何统一营业厅服务标识

服务标识与企业文化

优化营业厅服务队伍的方法

四、 服务主管的冲突管理与沟通技巧

冲突中沟通的误区

冲突处理技巧(一、二)

内部沟通的技巧

l         上对下、下对上、平级沟通的技巧

如何处理客户的不满与投述

如何面对客户的报怨

服务主管的自我情绪管理

服务主管领导能力的检视

员工的激励技巧

员工面谈技巧

五、 服务主管的现场目标管理

营业厅现场目标管理的重要性

如何做到目标管理

目标的检视与成果评估方法

六、 现场服务教练

服务教练的角色

服务教练的职责

如何开好班会/晨会

班会提升的是什么?

班会的流程设计

课程总结回顾

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