何谓服务？
从字面上讲，服务是指为他人做事，满足他人的需求。
中南海新华门内赫然写着五个大字：为人民服务。雷锋同志说：“人的生命是有限的，可是，为人民服务却是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。”他忠实的履行了自己的诺言，于是便有了人类历史上第一个以一个人的名字来命名的一种精神——雷锋精神。
何为银行业的优质文明服务？
一年前的夏天，我到北京某银行办理业务。该银行网点宽敞明亮、整洁卫生，温度适宜，等候区内数位顾客悠闲地翻阅着报刊杂志，柜台上放置了糖果，顾客可以随意享用。数分钟惬意的等待时间很快就过去了，叫号柜员远远地高举着右手，做出优雅的邀请姿势，待我走近后，便用标准的业务用语问道：您好，请问您办理什么业务？然而，待办完业务，当我转身离开柜台约二三十厘米之时，突然听到一声：请您对我们的服务做出评价，在我还没来得及做出反应之时，柜员“蹭”的一声就站了起来，以飞快的速度，将那只优雅的右手熟练的从窗口伸了出来，准确地按在了“非常满意”的按钮之上，其速度之快、准确率之高让我目瞪口呆。然而，这一举动却使我当初对该银行良好的印象却大打折扣。从某种意义上说，该次服务算得上优质却并不文明。柜员画蛇添足的举措，无效代理顾客做出了决策，而对于资产托管方的银行来说，自作主张，越权代理顾客做出决策，是违反职业道德，极其不文明的事件。从另一个角度来说，银行服务人员提供优质文明的服务，是岗位本身的要求，而并不仅仅是为了应付考核。
一年之后的今天，我有幸成为了蓝色银行的一员，自己也成为了一名银行服务人员，角色的转换，使我对优质文明服务的有了更为深刻和全面的认识。
何为银行业的优质文明服务？优质文明的服务是一种竞争力，并且是一种核心竞争力。新华都总裁唐骏在《我的成功可以复制》一书中提到：日本新干线乘务员在经过空无一人的车厢时，依然面带微笑，向空座鞠躬敬礼；丰田汽车公司员工在有参观者来参观学习时，依旧目不转睛，专心致志开展手头工作。优质文明的服务，敬业的工作精神，造就了日本崛起的奇迹，也造就了许多类似丰田这样世界一流的伟大企业。在竞争日渐激烈，产品同质化现象严重的今天，任何企业，尤其是银行这类服务性企业，只有提供优质文明的服务，才能在波涛汹涌的市场竞争中求得生存。建行南大支行的成功，见证了优质文明服务所创造的竞争力，也指明了建设现代化银行的前进方向。网点二代转型，正是为了更加深入地为顾客提供个性化的优质服务，为顾客创造价值，实现双赢，提升建行市场竞争力。
何为银行业的优质文明服务？优质文明的服务是超预期地满足客户期望，确保客户满意，并最终提升客户忠诚度。安全、宽敞、整洁的业务办理环境，规范、准确、快捷的业务办理流程，是顾客对银行的基本期望。银行服务人员应该以和蔼可亲之态度，主动了解顾客需求，以丰富的业务知识为底蕴，为顾客提供合理的建议，为顾客创造价值。比如：引导排队等候的顾客在自助设备上办理业务以节省时间；向年轻顾客推荐电子银行服务以提高业务办理效率；为闲置资产较多的顾客提供科学理财建议实现资产增值等等。每一名柜员不仅仅是业务办理人员，更是为顾客服务的银行专业人士。优质文明的服务，切实地满足了顾客的需求，并为顾客创造价值，提高了顾客的满意度，而顾客的满意度正是评判服务优质文明的重要标准之一。
何为银行业的优质文明服务？提供优质文明服务是一种承诺，也是一种使命。世界知名银行渣打银行的一名高级管理人员曾经说过：服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命。银行之所以能够存在与发展，源自客户对银行的信任，为顾客提供优质文明的服务也是银行服务人员的一种使命。每一名建行服务人员都应该具备这种使命感。
