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六大策略提升网点自助设备应用率

时间:2016-09-14 17:57:53  来源:零售银行  作者:刘瑞海
  要想让自助设备达到一个应用稳定且使用高效的理想状态,就不可避免地需要银行网点在前期布局、中期维护、后期评估等各个阶段均进行合理的推进,这样方能最大化地利用自助设备。
 
  近年来,随着银行网点转型步伐的加快和电子化水平的不断提升,各行自助设备的品种和数量也日益增多。如自助存取款机、自助填单机、自助回单机、自助终端、客户体验机、超级柜台等自助设备的应用,有效地缓解了网点柜面压力,也提升了网点的形象和竞争力。
 
  然而,由于多方面原因,这些遍布于网点的自助设备的操作与应用还是会出现诸多问题。在此,笔者将从如何提高自助设备使用效率的角度,为大家进行详细分析。
 
  自助设备存在的问题及原因
 
  通常,受客户流量多少的影响,自助设备也会表现出不同的使用状况。在客流量较高的中心区网点里,自助设备的使用频率是非常高的,这会直接导致自助设备的故障率也相应较高;而在一些客流量少的偏僻网点内,自助设备则很可能出现鲜有客户使用的状况。基于此,笔者总结自助设备出现的问题与原因主要表现在以下3个方面:
 
  1.部分自助银行区位设立不科学、不合理,致使自助设备资源闲置。
 
  由于网点设立前期考察、评估工作不到位,对周边位置、环境了解不够,区位经济和金融资源匮乏,客户文化和教育水平层次低等原因,造成自助银行点“盲目”、“先天不足”。或者有的网点在设立自助设备后,可能当时的使用效益不错,但随着城市发展规划的调整,以及旧城区拆迁改造等区位经济和金融资源的变化,没有及时跟进、后期评估和撤销、合并、迁移等,导致自助设备的资源闲置。
 
  2.对自助设备管理、巡检、维护自助设备存在的问题及原因不到位,致使自助设备运行状况欠佳。
 
  据笔者了解,因为自助设备大多为上级行统一配置,设备服务商因地域等原因,售后服务上会存在这样或那样问题,加之有的银行并没有配备专门管理人员,或者配备的人员专业技术素质不高、人手不够,一旦网点自助设备出现故障,或吞钞、缺纸、缺钞等问题,不能得到及时解决时,就会影响设备使用,也影响银行形象。如ATM机的缺钞问题在各家银行都有存在,客户投诉现象也时有发生,究其原因,除有库存限额限制的原因外,主要还是管理和维护不到位造成的。
 
  3.自助设备无人值守和业务引导,直接影响了自助设备的使用和高效运转。
 
  通常,银行与银行、网点与网点之间的自助设备的使用情况会出现参差不齐、差别较大的情况。如近年来新投放的“超级柜台”,使用情况好的网点的“超级柜员”,日均业务笔数远超柜员,而使用较差的网点则仅有寥寥几笔、十几笔业务。
 
  究其原因,自助设备运转情况好、业务量大、使用效率高的银行网点,固然有自助设备所处的位置、区位经济和金融环境等的影响,但笔者发现,最主要的还是大多都与有配备人员值守,以及网点人员较好地为客户引导有直接关系。
 
  相反,自助设备的故障较多,使用率较低,使用效果较差的网点,则跟自助设备巡检维护不到位,没有行员现场指导客户办理业务,让自助设备真的变成“自助”的原因有较大的关系。
 
  此外,自助设备自身的业务流程缺陷也是导致使用率降低的原因之一,如旧设备不能适应办理新业务的需要,系统需要及时升级的问题;自助设备代缴燃气费、水费、手机费、第三方存管业务费等功能需要拓展问题;以及需要进一步加快系统支持建设,建立数据提取系统,为网点业务考核提供支持等。
 
  自助设备高效应用的六大策略
 
  由上述来看,自助设备在网点日常的应用中确实存在着较多的问题,既有前期布设时考虑不周导致的使用率偏低,也有应用频率过高,后期维护不到位导致的故障率较高等问题。可见,要想让自助设备达到一个应用稳定且使用高效的理想状态,就不可避免地需要银行网点在前期布局、中期维护、后期评估等各个阶段均进行合理的推进,这样方能最大化地利用自助设备。
 
  1.结合零售业务发展转型和区域发展规划、经济分布特点,制定好全行自助银行远期和近期建设规划。
 
  不等、不拖,通过优选对象、集中布放、加强调度、集中培训等多项措施,坚持成熟一个、建设一个,持续加快自助银行和自助设备布防进度。
 
  2.做好自助银行前期项目考察、评估和设立工作。
 
  第一,优选区域经济活跃,金融资源丰富,位置明显,交通便利,客流量大的场所设立离行式自助银行;
 
  第二,优先向区域经济中心、县城主要街道、客流量大、金融需求旺盛的自助银行配备超级柜台;
 
  第三,将业务发展慢、潜力小、效益低的人工网点进行瘦身,转型为金融便利店或有人值守的离行式自助银行;
 
  第四,及时根据区域经济和金融环境变化,做好自助网点的“动态调整”,既要克服网点地理位置的“先天不足”,又要克服网点发展的“后天不良”。
 
  3.进一步完善“自助设备运行管理细则”,解决自助银行建设及自助设备运行管理中出现的问题。
 
  第一,从人员配备、工作职责,到自助设备故障维修、吞没卡处理,以及加配钞现金处理、运行风险防范等流程进行明确、细化。如规定由大堂经理每天中午对ATM加钞一次,下午下班需再检修一次;
 
  第二,进一步完善“自助设备监控和管理系统”的基础数据,实时对全行自助设备运行情况进行监控,适时通过电话提示等方式通知所辖支行或网点做好故障处理,并及时通知服务商工程师及时进行现场指导或上门维护。
 
  在具体工作中,也可以建立自助设备维护管理交流群,通过“互联网+”的形式,把服务商工程师,各级自助设备管理员纳入到管理群中,并通过移动终端、网点PC终端等及时上传设备故障信息,有利于故障诊断及维护,提高自助设备的运行维护效果。
 
  4.配好、配足自助设备管理人员和客户引导人员。
 
  要定期、不定期地及时对自助设备进行巡检、维修和维护,保持设备最佳的运行状态。对于人员紧张的网点可以实行弹性工作制,确保营业期间有人指导和协助客户“自助”办理业务,杜绝客户自己盲目提交业务,从而真正提高业务办理成功率和设备利用率。
 
  此外,网点还要加强自助设备维护和引导人员的业务、技能和营销能力培训,真正引导客户使用好自助设备。同时还要开展好客户体验活动,通过金融产品、金融知识进乡村、进社区活动,提升客户对银行金融产品、金融机具的认知度和熟练使用能力。
 
  5.进一步做好自助设备相关考核工作。
 
  要按月对自助设备的运行质量进行通报,督导支行、网点对清单中的问题设备限期整改。要做好自助设备正常运行率、业务量、分流率,以及业务收入等的考核,提高使用自助设备对业务发展和银行品牌形象提升重要性的认识,提高基层行发展和使用自助设备的积极性,推动全行自助设备快速稳健发展。
 
  6.做好自助设备使用情况的调研和后评估工作。
 
  及时根据客户和基层网点的金融需求,以及存在的问题,研发、增加相关功能,优化、升级相关程序,使自助设备更能接“地气”,更能发挥其应有的服务功能,从而助力零售业务快速发展。
 
  同时,还要引入竞争机制,通过定期不定期到服务商站点进行巡查督导、服务商评比互动、观摩交流等方式,激发服务商服务水平和工程师综合素质提升,督导服务站点规范化、正规化建设。
 
  本文作者供职于中国农业银行河北省分行

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