银行界
首 页 | 业界动态 | 银行培训 | 资格认证 | 在线学习 | 政策法规 | 银行理财 | 专家观点 | 品牌中小银行 | 中小企业金融服务
城商行 | 农村金融 | 全国股份制银行 | 外资银行 | 分支行动态 | 贷款通道 | 银行会客厅 | 银企对接 | 企业融资 | 信用查询
信用卡 | 银行股票 | 论文集锦 | 焦点人物 | 机构分析 | 贷款产品 | 媒体视觉 | 行业会议 | 人才市场 | 休闲BANK | 银行社区
搜索: 高级搜索
您当前的位置:首页 > 银行界视点

银行物理网点的“重新定义”

时间:2016-04-01 18:07:03  来源:零售银行  作者:Meredith Deen 翻译/赵绍琴

   将一个老旧且效率低下的网点改造成一个全新的现代化、高效率、高收益的金融服务提供商,此举绝非不可能。

 
  废弃的机器加工车间可以改造成酿酒坊;老火车站亦可以网吧的身份获得第二次生命;将海运集装箱拆分成不同尺寸的小房子,组合起来,就能创造出令人瞩目的办公大楼…… 如上所述的改造,可以称之为“重新定义”,也可以说是整合功能再利用。我们将其解读为,根据客户不断变化的喜好,制作相应的解决方案予以响应。同理,金融机构也需要权衡他们的选择,思考如何将一个老旧、效率低下的网点改造成吸引客户驻足的“利润中心”。
 
  在银行网点的发展中,那些老旧的网点往往是在这样的背景下产生的:银行需要设置足够的空间给众多的高柜、私人办公室、文件柜以及其它存档室,方可进行日常业务操作。因此,过去的银行网点一般选址在地段好的中心区,且网点面积较大。
 
  现今,随着客户逐渐开始使用网上银行和手机银行办理业务,网点交易量在过去的二十五年中持续下降。因此,网点可以在很小的空间内进行日常业务往来,从而实现开源节流。 当然,银行不能为了替代这些老旧、贬值的网点,而花费更多的成本去建造小巧、高效的网点,这样做亦是得不偿失的。银行管理层应当思考的是,如何以最佳方式创造性地重新利用这些坐落在中心位置的网点,以方便那些期望与银行理财专员更高质量沟通、想更好地管理个人财务的客户。
 
  欲使“枯木逢春,老树新芽”,我们需重新构建老旧网点,将其设置为金融产品与服务的销售中心,然后以一个值得信赖的顾问身份去了解并满足客户需求。因此银行若想取得成功,首先要做的是了解业务情况,进而才能推动转型。 找准问题 银行为什么要斥巨资去整合现有网点空间,创建新的销售和服务模式呢?要想回答这个问题,就需要我们在网点的功能性和设计决策层面上做出更多努力。
 
  现阶段哪类客户需要来网点办理哪种业务和服务;未来将如何继续为他们服务;如何建立新的客户群,并且扩大业务范围,加强服务;如何根据人口统计学来划分服务区域,满足客户期望值。这些问题都必须纳入银行的考虑范畴。
 
  转换思维 与其在现有的网点布局上进行调整,不如打破思维定势,把一切推倒,从零开始想象如何利用网点空间。根据位置的不同,以及客户群的喜好等,每个空间都有多种可能性,比如,网点可以用舒适的卡座和自助服务中心替代高柜柜台处理日常业务。此外,银行还可以从其他金融机构和服务部门寻找灵感来规划网点布局。 那么,网点空间的利用需要遵循哪些原则呢?
 
  1.便利至上 当客户到你办公室时拜访时,可以做些什么呢?除了查看账户余额,他们或许还想在这里买张纪念邮票、收发个包裹、办个礼品卡、享受一杯咖啡、购买或给过境签证续费,亦或是与理财顾问进行更为高效的沟通。
 
  2.服务社区 坐落在主要街道或社区中心的网点可以利用自身的场地,为社区活动提供会议区和活动室,从而与社区建立金融教育合作关系。
 
  3.一站式服务 网点可以为保险公司、财富管理顾问和信托服务之类的商业合作伙伴提供额外的办公空间,通过这种方式,实现客户对全方位金融服务的迅速访问。银行可以同其他金融供应商一样,将自身定位为客户最值得倚赖的顾问,从而积极帮助其实现财务目标,实现双赢。
 
  帮助客户应对个人资产管理方面的挑战,有助于与其建立更密切的关系,也增强了客户对网点改革成为金融中心的信心。此时,只要银行加大物理网点建设的投资,开设更为便利的远程服务作为辅助,网点定会成功地转型为可以提供全渠道客户服务的现代化网点。
 
  改善体验 全渠道运营时代的客户服务体验,是衡量银行如何通过增加技术投入,以增强跨渠道品牌标识的重要途径。 当客户在办理常规业务或网上购物等新型服务时,银行的网上银行及手机银行渠道,是否可以为客户提供全面的产品信息,让客户愿意登录账户并积极使用这种渠道?银行是否已经开始利用网点的智能柜员机、ATM机等自助服务设备去释放你的员工与客户,让他们能够一对一地进行更高质量的交流?银行是否配备了先进的辅销工具以及高效的员工调度制度,能够根据客户访问情况及时、有效的在系统内追踪并增加营销人员?
 
  培训员工 在新的服务模式下,网点员工用在日常业务的时间会越来越少,更多时候是要指导客户围绕他们的财务目标做出决策。与此同时,员工将需要更多的时间来了解客户需求,并根据客户需求销售相应的产品和服务。因此,除了反复磨练员工的技能和产品知识外,销售技巧的使用和培训也应该成为员工培训的一项非常重要的内容。
 
  FMSI在2015年Teller Line研究中表明,自1992年以来,网点交易总量出现45.3%的滑坡,员工成本却增加了90.1%。由此可见,银行网点服务改革刻不容缓。
 
  Teller Line研究通过对生产力的比较,证明了通过对员工的智能调度,可以降低劳动力成本,提高生产率。如2015年,社区银行网点员工平均每小时可以处理交易13.1项,信用社的员工平均处理16项。而据FMSI统计,使用员工智能调度软件后,排名靠前的十家银行的网点员工平均每小时可以处理21.2项业务。
 
  为网点植入新的创意能够开拓银行客户服务的新视野,因为从本质上来讲,网点就是一家零售店。而作为银行的零售店,网点需要根据客户喜好和要求,提供高效便捷的金融服务。正如FMSI首席宣传官安东尼伯内特曾说过的:“通过预测网点即将发生的改变,能够推动银行对物理空间中技术、品牌、服务交付和人力投资等各项决策。对众多金融机构而言,客户体验集中体现在对网点内客户与银行家的高价值互动。因此,我们要充分利用这些机会推进客户关系的深入发展,与之建立信任,并最终为客户创造收益。此外,还要逐渐减少传统的通过高柜排队处理业务的方式,为客户提供更高层次的服务。” 像其它那些“重新定义”的经典案例一样,网点也可以变成一个新颖且引人入胜的地方,让客户能在互联网大行其道的当下,仍愿意走进网点办理业务,并且认为这段网点体验是值得的。

发表评论 共有条评论
用户名: 密码:
验证码: 匿名发表

·1号罚单折射银行违规放·银行揽储暗战
·央行定调加强逆周期调·银监系统2018年开出逾
·时隔三年,央行再度全·央行:下调金融机构存
·2019银行“严监管”仍·央行:加强存款准备金

图片新闻

2018年商业银行核销不良贷款9880亿元
央行整治拒收现金工作成效显现 保障消费者自主选择权
资管新规出题 机构转型迎考
银行资产质量持续改善

热门点击

2012年银行业金融机构资产总额
2010我国银行业资产结构

在线调查

2019年您对哪家全国股份制银行服务最满意?
  •  中国农业银行
  •  中国工商银行
  •  中国建设银行
  •  中国银行
  •  交通银行
  •  中国邮储银行
  •  中国光大银行
  •  中信银行
  •  中国民生银行
  •  兴业银行
  •  招商银行
  •  华夏银行
  •  广东发展银行
  •  平安银行
  •  浦发银行
  •  浙商银行
  •  渤海银行
  •  恒丰银行
  

广告服务 | 关于我们 | 服务内容 | 联系我们 | 加盟合作 | 免责条款 | 招贤纳士

Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!

主办单位:中联银信(北京)管理咨询有限公司

本站法律顾问:北京贝邦律师事务所 姜波

版权所有:银行界 京ICP备10000166号

京公网安备110114000920号