迷雾中的光：一位特殊客户与她的“翻译官”

   2026年1月30日，一位特殊的客户郭女士专程为工商银行长治英华支行送来一封手写表扬信，信中真挚感谢该支行员工张丽霞经理提供的热情、周到、富有同理心的卓越服务，对该支行以客户为中心的服务理念和高度的社会责任感给予了高度评价。

    郭女士因语言表达存在困难，在办理社保卡挂失更换业务时沟通不畅，辗转多个网点均未能顺利办理。当她怀着忐忑的心情来到英华支行时，大堂经理张丽霞主动上前接待。面对郭女士无法清晰表达诉求的困境，张丽霞没有丝亳急躁，始终面带微笑，耐心倾听、细致观察。在多次尝试沟通未果后，她主动提议并协助郭女士联系其家人，成功搭建起沟通的桥梁，准确了解到客户急需办理社保卡挂失并更换的核心需求。在家人到场后，张丽霞并未简单引导了事，而是主动提供“全程陪同协助”服务，在张丽霞专业、高效的协助下，原本可能复杂耗时的业务得以快速、圆满办结，彻底解决了郭女士的燃眉之急。

    张丽霞经理在此次服务中展现出的高度职业素养和真诚关怀，深深打动了客户及其家人。她在服务中体现的“急客户之所急、想客户之所想”的精神，以及主动作为、特事特办的服务意识，不仅解决了一位特殊客户的现实困难，更彰显了工商银行人性化服务的温度与担当。支行将以此为契机，继续深化服务内涵，倡导全员学习这种耐心、细心、责任心的服务态度，特别是提升对老年客户、特殊需求客户等群体的服务能力，将“客户为尊，服务如意”的理念落到实处，努力打造百姓身边最有温度的银行。