2026年2月，作为直营客户的日常一天，我的手机银行消息同一时间收到某客户大量消息，其主要内容是其定期存款到期后，发现既没有相关的短信提醒，又没有找到支取的入口，同时质疑我行过年也没有礼品赠送，情绪十分焦躁。发现该问题后，我查询客户信息为某高校退休教师，同时也是我行20万以上金级客户。随后我便直接通过电话首次与客户进行沟通，客户因不熟悉线上操作，多次尝试通过手机银行办理定期存款转存业务失败，在电话沟通中流露出焦虑情绪，作为直营经理，我主动通过企业微信添加客户好友，开启“一对一”线上服务。
服务过程：
1、耐心引导，拆解操作步骤
针对客户对线上界面的陌生感，我通过企微语音通话+截图标注的方式，逐步骤讲解操作流程。例如，用红框标注“定活互转”入口，用箭头指示“转存”按钮，让客户清晰掌握每一步操作。
2、情感关怀，缓解焦虑情绪
客户因操作失败产生挫败感，我通过共情话术安抚：“张老师，您别急，很多像您一样的长辈刚开始接触线上操作都会遇到类似问题，我会一步步陪您完成。”同时分享其他客户的成功案例，增强其信心。
3、延伸服务，解决潜在需求
在协助完成转存后，我主动询问客户是否有其他需求，发现其对理财产品感兴趣但担心风险。我结合客户风险偏好，推荐低风险的稳健型产品，如我行龙钱宝1号理财产品，并通过图文形式解释产品特点以及主动补款的便捷功能，让客户放心选择。
4、权益搭配，给与客户额外惊喜。
随后，我通过客户新增资金为客户进行了权速搭的立减金赠送，并向客户介绍了我行财富会员相关体系活动，指导客户首次领取了我行财富会员等级礼，并告知客户我行存量客户每个月都可以进行相关权益的领取，为客户初步计算了一年累计可领取的权益数值，达到先解决客户问题后给与惊喜的事半功倍的效果。
线上服务的核心是“以客户为中心”，通过耐心、共情、专业的沟通，将冰冷的数字界面转化为有温度的服务场景。直营经理需主动洞察客户需求，用细节打动客户，才能在竞争激烈的市场钟建立长期信任关系。
