某日上午，一位神色焦急的客户匆匆走进我行B网点大厅，径直向柜台询问对公账户销户流程。客服经理通过系统快速查询后，发现该客户所在企业在网点当前无有效对公账户记录，便直接告知客户“无需办理销户”。这一回复瞬间点燃了客户的情绪，对方声音提高，反复强调“其他支行让我来这儿销户，怎么就不用销了？耽误了招标谁负责？”
正在厅堂值班的客户经理闻声立即上前，一边安抚客户情绪，一边将其引导至接待区详细沟通。经耐心询问得知，客户是当地一家企业的财务经办人员，因公司需参与重要招标项目，必须在我行开立对公结算账户。此前，客户已前往我市A网点咨询开户事宜，并按要求完成了开户尽职调查。然而，在柜面办理开户手续时，系统却提示该企业在我行存在存量信息，无法完成开户，A网点工作人员仅告知客户“需前往B网点办理销户后再来开户”，未进一步说明具体需注销的业务类型及原因。
了解情况后，值班客户经理并未简单以“无户可销”搪塞，而是主动通过关键信息，逐一排查该企业在我行的历史业务记录。最终查明：该企业在成立初期，确实曾在B网点开立过对公一般户，5年前网点已通知当时的财务人员办理账户登报及销户手续，账户已注销，但企业网银未同步注销，导致系统中仍留存相关存量信息，影响了新账户开立。
客户经理将查询结果及背后原因清晰地向客户解释，并告知“无需办理复杂的销户流程，仅需补充提交网银注销申请，同步即可办理新对公结算账户开户，全程可在B网点一次办结，不会耽误招标时间”。客户听完详细解答后，紧绷的情绪逐渐舒缓，对之前的激动表达了歉意，并明确表示愿意在B网点重新开立对公账户。最终，在客户经理的全程协助下，客户当天便顺利完成了网银注销及新账户开户手续，企业的招标用款需求得到保障。
案例启示：
1. 被动应答容易丢客，主动深挖才有机遇：案例中，A网点工作人员未主动查询企业存量信息的具体类型，仅以“需去B网点销户”简单回应，未提供有效指引；B网点初期客服经理也仅依据表面查询结果回复“不用销户”，二者均陷入“问什么答什么”的被动服务模式，不仅未解决客户问题，还引发了客户不满，险些造成投诉。而值班客户经理通过主动深挖问题根源，既化解了客户情绪，更将“销户需求”转化为“开户机遇”，成功挽留并新增了一个对公客户。
2. 服务不是“完成流程”，而是“解决问题”：基层网点工作人员若仅将服务停留在“走完规定流程”“回复客户疑问”的基础层面，忽视客户背后的核心需求（如案例中客户的“尽快开户用于招标”），极易导致服务脱节。优质的对公服务应聚焦客户实际问题，主动联动内部资源、排查关键节点，以“帮客户把事办成”为目标，才能真正提升客户粘性。
