合理安抚有助于快速解决客户投诉

  开发一个客户需要投入百分之一百二的精力，失去一个客户往往就在一瞬之间。投诉是失去一个客户的预告，但更是挽回客户的机会。投诉处理得当往往可以留住客户，甚至可以缩短与客户之间的距离。当投诉发生时我们应该及时处理客户情绪，给予客户高度的重视，勇于道歉并真正解决问题。

  一是及时处理客户情绪：在投诉发生时，客户基本上是处于情绪化的状态，这种时候跟客户讲道理是最忌讳的，因为我们不可能和一个处于愤怒状态的人正常沟通，客户很难听进去我们的话语和道理。我们要避免与客户发生正面冲突，事实上这个时候没有什么比耐心倾听、给予简单的回应，让客户感受到被尊重更重要了。

  二是给予客户高度的重视：很多时候，客户就只是觉得没有受到应有的关注和重视，所以才会投诉，才会发脾气。我们可以将客户引导到贵宾室、给客户倒一杯热茶。如果客户还是不怎么想沟通，柜员可以找主任、行长来协助，只要给予他足够的重视，客户自己也会给自己台阶下来，也就可以着手商讨解决问题的方式了。

  三是勇于道歉并真正解决问题：在倾听客户诉求之后，如果是我们的疏忽导致的客户情绪和业务上的不顺，我们要勇于道歉。客户并不是真的和我们有什么深仇大怨，投诉我们对他们来说并没有什么益处，发自内心的道歉往往可以得到客户的谅解。但更重要的是，要有补偿措施，具体问题具体分析，帮客户解决好当下遇到的问题。解决问题永远比讨价还价更重要。