我是一名建行网点的柜面工作人员,在面对银行销售的存款产品日趋同质化、建行的产品收益率相对弱势的的情况下,我深刻的体会到:一线员工给客户提供优质的服务,成为我们赢得客户信赖的法宝!
优质服务不是简单的喊口号,也不是应付各种检查,而是实实在在的去用温暖的行动去提升客户的服务体验。每天来网点办理业务的客户络绎不绝,经常会出现因为等候时间过长而导致客户有情绪闹脾气,影响到网点正常业务的办理。在客户等候人数较多、等候时间较长的情况下,网点能够弹性增开窗口加快业务办理效率,同时为等候区的客户提供点心饮料安抚焦虑情绪,引导陪同一部分客户使用自助渠道办理简单业务,客户一定能够感受到我们的用心。
建行柜面工作人员“7+8”优质服务的流程,是经过总行严格把关、深究细化确定下来的服务标准,这里面蕴含着我们柜面工作人员每天乐此不疲、不厌其烦的服务精神!听上去貌似形式化流程性的话术,当用温暖的声音传递给客户后,反而给客户一种高级别的礼宾服务体验,这样更能赢得客户对我们建行员工和建行产品的信赖,让客户感到开心、安心,放心。
在平凡的工作岗位上,我们要做好优质服务,必须时刻铭记为客户解决问题的原则,想客户所想、急客户所急。把简单重复的事情快速做好,把特殊疑难的事情用心做好,日复一日、年复一年的真诚服务好每一位客户。
柜面工作繁琐重复,我们在工作中保持良好的心态,才能在工作中获得乐趣。每天会遇到不一样的客户,偶尔也会遇到情绪不稳定者,要时刻保持一颗愉悦慈悲的心,去感染身边的人。当客户带着问题来,就是给我们创造服务的机会,真诚的和客户沟通,化解客户的疑虑,帮助客户解决他们的问题,一定能够让客户满意的离开。
心有阳光,温暖常在;优质服务,从心出发。