在服务行业中有一个非常著名的公式100—1=0，它揭示了服务的一条真理：由于服务的不可存储性，每一个环节和细节上的疏忽和失误都会导致整个服务被否定，在银行工作也是如此。如今各家银行在硬件设施方面可以说是已经不相伯仲，要想留住客户，关键还是要靠服务，发挥“人”的主观能动性。
首先，防微杜渐，不忽视服务细节。一个服务细节不到位，会引起消费者的不满，如果不及时采取果断措施进行解决，恶劣的后果极有可能进一步扩散。例如，前段时间有位客户前来主动要求办理网银，而我在为其办理完毕之后再告知客户网上银行需收费18.5元。听后这位客户有些诧异，她提及她在别的银行开通网银是免费的，所以她以为建行的也是如此。在通过我们的耐心解释后客户终于理解，但我想她多少还是有些介怀的。其实，18.5的钱事小，关键是我在为客户办理前没有提前让客户知晓这一收费项目，如果我在办理时能尽到自己提醒客户的职责，那些后续问题都不会出现了。
其次，关注细节，是追求品质生活的要求。人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。为了满足这种高要求，建行也针对各种不同需求的客户推出形式多样的产品。像在信用卡方面，有芭比卡，变形金刚卡，公务员卡，基金有股票型有债券型，如果我们在工作时能多关注客户需求，多从细节入手，了解到客户可能对什么感兴趣，不仅仅提现的是我们的优质服务，更能达到我们更深一层的营销目的。
最后，不断精进业务，致力于优质服务。良好的业务水平犹如基石，如果打得不牢固，前面所说的一切都只是空中楼阁而已。不仅仅是每天上号那八小时的班而已，要贯彻优质服务这里理念，更需要我们把业务学精学懂，客户在问到任何关于业务方面的问题时都能够侃侃而谈，并从客户的角度出发，找到最合适的解决方法。
路漫漫其修远兮，在服务的这条路上，我将不断探索，不断学习。
（建行永州双牌支行 谭倩照）
