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莫把客户当试验品

时间:2011-12-30 10:41:21  来源:益阳建行  作者:李靖静

   事情还得从昨天去移动公司大厅办业务的遭遇说起。
   客户(本人):“您好,我想改一下话费套餐”
   业务员:“那你首先要取消亲情号码,不过这个月已经收费了”
   客户:“呃…那还是取消吧,反正等下换了套餐能再加上吧”
   业务员:“好的,先帮你取消,再看能不能加上”
   客户:“呃…这个…你们还不能肯定的啊”
   业务员:“等会试一下就知道了”……
   客户:“那如果不行的话,岂不是我的亲情服务就不能开通了”
   业务员:“嗯,不行,不好意思,你看…”
   “……”我无语了,眼睛从移动小姐抱歉的微笑转向屏幕,“亲情号码服务更改每个月只能一次”
    业务员:“不好意思,我们对这个新套餐也是在尝试,自己都还不清楚,你只能下个月再办理亲情服务了”……这算是她的解释。

    她的微笑在此刻也显得特别刺眼。不试就不知道能不能更改。尝试?在面对客户办业务的时候?把客户当成什么?客户的损失谁来弥补?

    此时此刻,我只有一个感觉,在这里办业务又费时间又费神又费钱……我不禁对移动“诚信服务,满意100”提住强烈的质疑。

    不觉想到同为服务业的银行。移动尚且只有联通与其分庭抗礼、平分秋色,它垄断,它牛气;而银行业却是千帆竞发,百舸争流。我们的服务质量可是我们的“救命稻草”。

    在我们的服务中是不是也在有意无意间把客户当成试验品呢?对业务不熟悉,却不在业余时间自己亲自操练,等客户来了,慌了手脚,步步败退。如碰运气一般,办得顺利的,一气呵成,办得不顺的,便如倒霉的我了,在那费时间费神费钱想不离开都不行;对产品不熟悉,却不亲自学习亲自开通亲自使用和体会,等客户来了,问及详情,胸中实无一策,使客户对我们的产品都因此质疑。这样的服务内涵,任你有“回头一笑百媚生”的功夫也难平客户的满腹牢骚与愤怒。

    我们今天讲服务,再也不仅仅是昨天的微笑致意迎来送往10字文明用语,更是加强自身业务修养和水平,熟练业务操作和产品知识,对客户的服务是游刃有余而不是捉襟见肘。这样,我们的服务才能真正强化产品营销,促进业务发展!(李靖静 )

 

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