随着金融业的全面开放，外资银行的全面进入，对银行来讲既是挑战也是机遇。在硬件趋于一致的情况下，银行的竞争主要就是服务的竞争。怎样最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代银行面临的最大挑战。所以，现代银行必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
作为柜面人员来说 如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，以及热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力和灵活、规范的事件处理能力。
在服务中要有热烈的感情，使人感到温暖，但热情表现要有一定的分寸，要恰到好处，使人感到亲切自然。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，会带给客户满意和惊喜。
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作方式。在向客户道歉和听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。
服务热心周到，想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。 遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立柜面人员和银行良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高效益、提升竞争力的需要。 （朝阳支行 谢晋）
